第3章识别客户终稿.pptVIP

信息收集途径 直接渠道 与客户的直接交谈或者调研 在营销活动中收集客户信息 通过售后服务获得客户信息 通过网站来收集客户信息 间接渠道 通过公开出版物 购买专业咨询公司的报告 收集信息的方法 人员访谈 观察 问卷调查 其他方法 投诉、俱乐部、购买 3.5整合、管理客户信息 利用数据仓库整合、管理信息包括如下步骤： 信息的清洗、整理。 客户信息录入 客户信息的分析与整理 3.6更新客户信息 信息更新的及时性 抓住关键信息 及时分析信息 及时淘汰无用资料 3.7保护客户信息安全 企业的客户信息是否有泄露？ 树立信息保密的意识 建立相应的制度体系 分级管理 在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？ 检查信息的必要性 措施的有效性 泄露情况 课堂讨论 在网络时代，如何能做到： 既能全面收集客户信息， 同时又能不侵犯客户隐私？ 提 问 * 第3章识别客户 案例 迪克超市的秘密 注重质量 洞悉客户 完善服务 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握客户的含义 了解客户识别的含义和作用 熟悉客户生命周期 掌握客户识别的过程 3.1 客户基本概念 3.1.1 客户的定义 3.1.2 客户生命周期 1.区分三个概念消费者、顾客、客户 消费者与顾客的含义 消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。 顾客是比消费者更为广义的一个概念。有广义和狭义概念之分。 从广义的角度，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客。从这个定义可见，首先顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非公益性团体等组织。 消费者与顾客的含义 顾客包括了现实顾客和潜在顾客 其中现实顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求、并且与企业或者个人直接发生交易关系的组织或者个人。 潜在顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求而没有购买能力、或者是有购买能力但是因为种种原因无法与企业或者个人发生交易的组织或者个人。 从狭义的角度，顾客只是指与企业或者个人发生直接交易关系的组织或者个人，即广义概念中的现实顾客。 客户的含义 广义上的客户指企业提供产品和服务的对象，即：来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 在CRM中客户指的是和企业发生交互行为的客户，也就是“外部”客户。 企业产品 企业服务 我就 是客户 顾客与客户的区别 对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户不能没有名字； 顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的； 顾客可以是公司的任何人为其服务，而客户则是指定由专人服务的。 客户类型 消费客户 消费者 企业客户 中间客户 公利客户 参见表3.1 2.客户生命周期 客户生命周期 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。 客户生命周期 （1）潜在获取期 可分为潜在客户期与客户开发期 潜在客户期：客户对企业的业务进行了解，或者企业欲对某一区域的客户进行开发时，企业与客户开始交流并建立联系 客户开发期：企业对潜在客户进行了解后，确定可开发的目标客户，企业将为目标客户投入大量的资源，以期取得业务往来。 （2）客户成长期 客户已经与企业发生业务往来，并开始为企业做出贡献，企业开始盈利 企业的投入主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度和忠诚度，进一步扩大交易量。 （3）客户成熟期 成熟期的标志主要看客户与企业发生的业务占其总业务的份额 成熟期间企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期 （4）客户衰退期 客户关系水平发生逆转 企业有两种选择：一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系；另一种是不再做过多的投入，逐渐放弃这些客户 （5）客户终止期 客户不再与企业发生业务关系，且债权债务关系已经理清 客户生命周期完全终止 3.2 客户识别 客户识别 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 识别客户的目的，在于当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。 客户识别的作用 有助于企业获取新客户 有助于企业与客户更好地沟通与互动 能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度 定义信息 收集信息 整合、管理信