情境二客户招揽及预约答案.pptxVIP

情境二 客户招揽及预约 任务一 客户招揽 任务二 客户预约 1.能够对服务站保有客户进行客户招揽 2.能够对已流失客户进行客户招揽 3.能够进行日常车辆保养以及维修的预约工作 4.能够掌握预约流程及相关注意事项 情境导入 张晓明同学再详细了解了汽车售后服务顾问这一岗位工作之后觉得自己可以胜任，因此在就业选择的时候应聘了相应的岗位，来到新的岗位后，张晓明同学首先要学习和从事的工作是服务站客户的招揽和预约，他卯足了劲头去学习和工作！ 任务一 客户招揽 招揽 1.通过主动进行客户招揽，保证车辆持续进站，增加产值； 2.客户资源优化整合，识别优质客户，做好客户管理。 客户招揽的工作流程 查询相关信息，确认招揽对象，发现顾客潜在需求以确保招揽成功； 1 通过电话、短信对客户进行提醒，告知目前活动或可提供预约服务，邀请客户进站； 2 通过系统查询，对未进店的客户进行电话跟踪，落实未进站的原因，并强调按期保养的重要性。 3 客户分类 内容 保有客户招揽 定期保养招揽、定期活动招揽、客户关爱； 估算下次保养的方法：末次到店日期+例行保养里程/【（最近进站行驶里程-上次保养行驶里程）/行驶天数】 流失客户招揽 自统计时间起，连续6个月没有服务记录的为准流失客户。客户关系部需针对此部分用户重点关注，避免用户流失。从客户反馈中分析内部管理缺失项，幵有针对性的开展活劢项目，尽最大程度挽回。 招揽形式 电话邀约、短信、给与优惠补偿、寄送《邀请函》等。 实施内容 完成项目单上面给出的四个情境下你招揽时的话术。 具体要求： 时间：25分钟 填写完毕后小组内部进行演练。 组织实施 相 互 展 示 各组学员分别扮演客户以及电话回访专员，根据组织实施中提出的相关情境，进行模拟演练，将所总结的话术进行展示。 案例 应对话术 1.在电话招揽的过程中，客户以忙，没时间为理由。 我知道您很忙，先生/女士，如果长时间不保养会影响您的发动机使用寿命，为了您车辆好，我还是建议您能从百忙中抽出一点时间来保养一下您的车辆。 2.在电话招揽的过程中，客户以保养费用高，为理由拒绝进站保养。 先生/女士，您的车还在质保期内，如果您未按时在厂家指定的4S店或维修站进行保养和维修，将会失去您保修的权利，由于我们能够保证提供的配件都是正厂件，因此费用会比外面的小维修厂高，但质量是可以保证的。为了您的车辆好，也为了维护您的质保权利，我们建议您能够继续在我店维修、保养。 3.在电话招揽的过程中，客户出险外地用车、外地保养距离远的情况。 先生/女士，如要您的车辆正常在外地使用，您可以选择在当地的正规4S店维修、保养，否则会失去你正常的保修权利，如果您有什么问题需要咨询和帮助的，可以随时拨打我们的24小时客户热线来联系我们，我们会尽力帮助您。 4.在电话招揽的过程中，客户投诉服务质量差等情况。 不好意思，先生/女士，对于给您带来的不便我表示歉意，您能具体跟我说一下令您不满的原因吗？……，很抱歉，我会帮您核实具体情况，稍后给您回复，可以吗？也希望您不要因此对我们车行失去信心，可能我们的服务还有很多不到位的地方，后期还需要进一步改进，也请您继续监督我们。）如果您确定好哪天过来保养，可以提前一天打24小时客服热线XX进行预约，这样可以帮您节省时间。顺便提醒一下您来保养时不要忘记带好您的行驶证、驾驶证及保养手册，不多打扰您了，祝您用车愉快，再见。 总 结 评估 1.教师对于各个小组展示的结果进行总结评估，分析其内容是否正确全面； 2.各组学员利用课后时间总结客户招揽工作流程实施的重点是什么？ 任务二 客户预约 客户预约分类 预约作为汽车4S服务站为客户服务的基础工作之一，不仅为客户提供便利维修，更为服务站日常工作的流畅性做了重要的铺垫，你知道预约的分类吗？ 预约分类 预约的内容 主动预约 定期保养、服务活动、约定反馈； 被动预约 技术咨询、业务查询、故障检修； 预约分类 预约优势及好处 企业 1．平衡维修节拍、削峰填谷； 2．提高车间的生产力； 3．提高配件出库效率； 4．企业利润最大化； 5．提高顾客满意度； 顾客 1.缩短等待时间； 2.按时交车； 3.尊贵的感受； 4.更多的咨询时间。 服务顾问 1.降低工作强度； 2.提前准备接待的工作； 3.提高互动预检率。 日常预约的工作内容 接听预约电话并记录 录入系统生成 预约委托书 预约委托书传递 落实准备情况 填写“预约用户欢迎看板” 预约技巧 预约技巧 相关内容 前期跟进技巧 预约宣传、口头适时宣传、优惠预约卡刺激、礼物刺激、销售的配合、从源头宣传、政策跟进、VIP…… 电话时间选择技巧 预约时间分为：预约当天电话联系、提前一天电话联系、提前一个小时电话联系。 无效预约处理技巧 和客户接触应在一天内进行三次不同时间的尝试；一次成功的接触