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塑造高校图书馆服务品牌的实践与思考 塑造高校图书馆服务品牌的实践与思考 黄艳凤(苏州大学图书馆) 摘 要：只有树立良好的品牌，高校图书馆服务才能富有活力和竞争力。本文分析探讨了实 施高校图书馆服务品牌的意义及步骤，并重点介绍了苏州大学图书馆在推出优质服 务品牌等方面做的工作，对高校图书馆界实施服务品牌战略有启示作用。 关键词：高校图书馆服务品牌 1 高校图书馆服务品牌的含义 高校图书馆服务品牌是指高校图书馆在利用自己馆藏资源及其所能获取到的信息资源为 读者提供服务的过程中所形成的，并长久坚持的具有特色的服务规范。它具有的特征是：(1) 服务品牌是一种大家公认的优质服务的规范；(2)服务品牌体现的是一种局部的群体行为，而 不是个人行为；(3)服务品牌通过图书馆与读者的互动关系表现出来；(4)服务品牌内含一种 承诺，一个好的优质品牌等于一种优质的承诺；(5)服务品牌能提供相当于甚至高出读者期望 值的服务。高校图书馆服务品牌的构成要素包括：①软件因素。服务项目、服务质量、服务态 度、服务能力、人员素质、规章制度和系统支持等；②硬件因素。馆舍状况、特色馆藏资源、高素 质的服务人才以及必要的办公自动化设备等。 2 塑造高校图书馆服务品牌的意义 创建高校图书馆服务品牌的主要目的是提升图书馆的服务质量，以便读者能最大限度地 利用图书馆资源，更好地体现高校图书馆在学校中的整体形象。 2．1 有助于树立高校图书馆形象 高校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息 化和社会信息化的重要基地。它肩负着教育职能和信息服务职能。随着图书馆数字化的逐步 深入，图书馆的服务已突破时空界限。创建服务品牌有助于树立图书馆在读者心目中的形象。 2．2有助于提升高校图书馆服务水平和质量 高校图书馆服务品牌是图书馆服务的精华，它代表着一个图书馆所能提供服务的最高水 平。它的创建具有广泛的榜样示范作用。它不仅可以影响一个图书馆(服务品牌是一种群体 行为的体现)，而且还为其他图书馆开展类似服务提供了示范，从而促进局部地区乃至整个高 3l 图书馆创新服务战略研究 校图书馆界服务水平和质量的提高。 2．3高校图书馆服务社会化的必然要求 随着网络的日益发展，各种信息服务机构和实体应运而生，他们所提供的服务充斥着整个 网络，从某种程度上削弱了人们对图书馆的依赖。为拓展生存空间，高校图书馆的服务不能只 局限于校内一隅。面对当前日趋激烈的信息竞争市场，高校图书馆应当细致地评估自身的竞 争优势，充分发挥自己的系统资源优势，在服务上立足于创新，寻求自身的信息服务发展模式， 打造自己的服务品牌，形成自己的个性服务、特色服务。这是巩固和发展高校图书馆读者群 体，在社会竞争中树立自己的新形象，从而在竞争中取得主动的关键。 3 如何塑造高校图书馆服务品牌 3．1树立高校图书馆服务品牌的前提是转变观念 “用户至上，服务第一”是树立高校图书馆服务品牌必须具备的基本服务意识。计算机技 术、网络技术在各行各业的广泛运用，使得高校图书馆的各项服务工作也受到冲击。在这种情 况下，要把用户放在第一位，真正领悟到为用户服务是高校图书馆工作的出发点和归宿，将高 科技运用到图书馆服务工作中来。转变过去那种“重藏书轻服务”的传统观念，认识到网络技 术不仅可以应用到图书馆服务中，而且可以很好地为图书馆所用，只有这样才能顺应时代的潮 流，树立起高校图书馆的服务品牌。 3．2树立高校图书馆服务品牌的基础是合理建构信息资源体系 建构多样化、整体化、特色化的信息资源体系，既是高校图书馆开展优质高效服务的基础， 又是满足用户需要的根本条件。如果用户需要的资源，图书馆不具备又不能通过共享渠道获 取，那么优质高效服务就无从谈起，更不用说服务品牌的树立了。高校图书馆要根据自己的馆 藏特点和用户的需求，运用现代化的网络技术和计算机技术，通过挖掘、分析信息资源的内容 及价值，有针对性地加强对网上信息资源的深度整序和综合处理，建立信息导航，利用网络搜 索引擎，将网络上杂乱无序、良莠参差的信息资源转化为分类有序、高速配送的增值信息资源； 同时