《泰康人寿保险股份有限公司电话销售人员管理办法》研讨.doc

泰康人寿保险股份有限公司 电话销售人员管理办法 版本号：1.0 生效日：2008年10月 目 录 1.0 组织架构及工作职责 3 2.0 电话销售人员的签约与解约处理 6 3.0 电销人员的工作规范与罚则 8 4.0 电销人员的手续费 12  为开拓电话销售（以下简称“电销”）市场，规范电话销售组织架构，明确电话销售人员职责和从业守则，规范公司对电话销售人员（以下简称“电销人员”）的管理，满足电销人员的事业发展规划，并保证电话销售契约品质及绩效，特制定本制度。 电话销售人员与公司的代理关系建立与解除、考核、佣金、日常行为标准及奖惩等事项，除公司与电销人员另有约定外，均依照本制度执行。 本制度所称“电话销售人员”是指，取得《保险代理人员从业资格证书》并与公司签订保险代理合同，在泰康直辖电销中心从事个人寿险产品电话销售或电销管理工作的人员，包括电话销售培训生。 本制度自2008年10月起实行，公司有权依照国家主管机关的要求和公司管理的需要修订“本制度”。 公司与电话销售人员依《保险代理合同书》形成保险代理关系。无论公司对电销人员采取何种管理办法，电销人员与公司之间仍属保险代理关系，而非劳动关系。 本制度作为《保险代理合同书》的重要附件之一，不得随意更改，需严格执行。 组织架构及工作职责 电话销售部设管理职和销售职。 管理职包括：资深区域经理(Senior Unit Manager)、区域经理(Unit Manager)、资深电话销售组长(Senior Team Leader)、电话销售组长(Team Leader)。 销售职包括：电话销售理财专员和电话销售理财专员培训生，电话销售理财专员名为「泰康之星」, 分为3级6阶, 包括： 高级 – 五星、六星 中级 – 三星、四星 初级 – 一星、二星 凡处于培训期的培训生，均称为电话销售理财专员培训生，其工作职责与职务条件与电话销售理财专员相同。 区域经理(UM) 区域经理：含资深区域经理(Senior Unit Manager)、区域经理(Unit Manager) 汇报对象: 电话销售经理(Telemarketing Manager) 职责摘要 负责区域内部的业务规划，组织发展，绩效评估与运营管理，达成整体业绩目标，并提供最佳的电话销售服务品质。 主要职责 基于整体电话销售策略，制定电话营销的执行方案。 负责提升区域的业务绩效，以达成区域业绩目标为首要任务。 制定并提出改进电话销售的销售流程的意见。 在符合优质绩效的目标下，确保电话营销中心的资源做最有效的利用。 发现及校正任何影响生产力方面的营运问题。 致力于培养及发展一个非常积极的有绩效的及专业的电话营销团队。 每天与所负责组长召开会议。 任用条件 三十岁以上，大学本科或以上学历。 具备良好沟通技巧，能处理各种客户需求或客户投诉问题。 七年以上市场销售经验，其中包括三年以上营销管理经验。 两年以上电话销售或电话调研工作经验。 具有电话营销辅导及培训经验。 熟悉计算机数据库及电话系统的应用。 优秀的领导及人员管理技巧，至少管理超过30人以上的经验。 掌握建构良好的团队及善于各阶层做有效沟通的人际关系技巧。 具有良好的分析能力及解决问题的技巧。 设立条件 资深区域经理：同一电销中心销售人员超过140人，且设立后的资深区域经理所管理团队电销销售人员超过70人。 区域经理：同一电销中心销售人员超过90人，且设立后的区域经理所管理团队电销销售人员超过45人。 电话销售组长(TL) 电话销售组长：含资深电话销售组长(Senior Team Leader)、电话销售组长(Team Leader) 汇报对象: 区域经理(Unit Manager) 职责摘要 督导、训练和激励电话销售专员以提升销售绩效并提供高品质的客户服务。 主要职责 负责提升小组的业务绩效，以达成全组业绩目标为首要任务。 协助主管训练新进电话销售专员。确保团队所有人员明确项目进度及个人目标。 负有新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理、出勤等）与行政工作，巧妙地处理及解决来自小组成员的客户抱怨及复杂的客户咨询。 负责督导电话销售专员的销售业务，以确保电话销售专员遵守工作守则。 负责