电话礼仪及电话规范.pptVIP

电话礼仪与电话服务规范 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目 录 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 电话礼仪的重要性 电话的普及率越来越高，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉； 日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 电话礼仪－－如何打电话 什么时间通话、通话多长时间： （一）通话时机。通话的最佳时间：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。 1、不要在他人的休息时间之内打电话。 2、打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节假日。 3、避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间。 （二）通话长度。对通话的具体长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。 “3分钟原则”：在打电话时，发话人应自觉地、有意识地将通话的长度限制在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 一、了解时间限制 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 打电话要做到内容简练： （一）事先准备：通话之前，应做好充分准备。 （二）简明扼要：电话中讲话一定要务实。通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯，寒喧后，就直言主题。力戒讲空话、说废话、没话找话或短话长说。 （三）适可而止：要讲的话说完，就应果断地终止通话。按电话礼仪，应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。 电话礼仪－－如何打电话 二、斟酌通话内容 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 通话过程应做到待人有礼，文明大度。尤其要尊重通话对象。 （一）语言文明：在通话时，绝对不能使用粗陋庸俗的语言，而且必须牢记电话基本文明用语。 1、在通话之初，要向受话方恭恭敬敬地问一声“您好！”然后，再言其它。不要上来就用“喂”来称呼对方，或者开口就说正事，让对方一头雾水。 2、问候对方后，应自报家门。说了半天，对方连通电话的对象是谁都不知道，交流就无法达到预期效果了。通常在电话里自报家门，可以报本人的全名，也可以报本人所在的单位，也可以再加上本人的职务。 3、终止通话时，必须先说一声“再见”。 电话礼仪－－如何打电话 三、控制通话过程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （二）态度文明 1、电话需要通过总机转接时，要对总机话务员问一声好。一声“谢谢”，也经常让他们感受到尊重。另外，“请”、“麻烦您” 之类的谦词，该用也一定要用。 2、要找的人如果不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌。 3、通话时，电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断系线路故障所致。不要不了了之，或等对方打来。 4、若拨错了电话号码，应对接听者表示歉意。一言不发就挂断了事的行为，很失礼。 电话礼仪－－如何打电话 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （三）举止文明 1、打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要