逸马营销手册[2013.4.12].docVIP

逸马营销手册 第二篇 销售篇 电销入门 时间管理 如何收集客户资料 如何过前台 第一通电话 如何提高电话量 第二通回访电话 意向客户判断 客户管理 连锁专业知识（一） 短信发送流程 塑造上级价值 目标管理 意向转B类客户 异议处理 如何成功催款 老客户维护和转介绍 回访话术要点 连锁专业知识（二） 电销入门 课程内容： 一、什么是电话营销 1.1电话营销的概念 通过使用电话、传真、信件、E-mail等通讯技术来实现有计划、有组织、有策略并且高效率的发展准客户、扩大客户群、提高客户满意度、维护客户、增加附加价值等市场行为的营销手段并通过电话促成成交的方法。 1.2电话营销的优势 自身层面： 1、省时、省力、省钱，短时间内有效的接触到最大范围的目标客户； 2、消除恐惧、容易和客户接触； 3、提高沟通能力、成为心理专家、锻炼我们的语言表达能力、培养良好的人际关系。 公司层面： 1、有利于提高品牌效益； 2、充分利用资源，节约成本，提高工作效率，增加利润。 1.3电话营销的核心观念 1、电话是宝藏； 2、一切远距离的营销都是电话营销； 3、所有来电都是有钱的来电； 4、打电话是一种心理游戏； 5、打电话是创造人脉最快的工具； 二、如何进行电话营销 2.1电话营销步骤 2.2电话营销前的准备 自身层面的准备 1、保持良好的心情及接受拒绝和打击的正确心态 2、熟悉话术和产品及专业知识 3、选择合适的时间及安静的环境 4、态度谦和、微笑、热情 5、设想可能遇到的障碍及应对措施 6、必要的话进行录音以便提升技能 物料层面的准备 镜 子 三色笔 备忘录 便签纸 客户资料 传真件 电话记录本 计算器 涂改液、橡皮擦 2.3电话营销技巧 1、增强声音的感染力 2、和客户建立融洽的关系 3、提问技巧 4、倾听技巧 5、表达同理心和确认的技巧 电销的七、三八、五五定律： 7%--沟通内容、话术 38%--语气、语调 55%--肢体语言 7%是基础，后面两项是建立在话术之上的 （平常工作可以当口常训练） 2.4电话营销的注意事项 1、放松心情、保持微笑 2、准备充分、做好记录 3、明确目的、抓重点 4、若有介绍人要提起介绍人 5、通话时间不宜过长（第一通电话不超过3分钟） 6、遵守电话礼仪 电话礼仪： 1）热情礼貌，拨打对方电话（特别是手机），应先征询对方是否方便； 2）要牢记客户的姓名，并在通话中称呼对方； 3）工作中私人电话应避免或尽快挂断； 4）对方通话效果不好时，确认他是否能听清； 5）公司的名称、地址、邮编、网址、电话、邮箱熟记在心，并可随时告知对方； 6）重要的信息或文字重复并确认对方明白； 7）挂电话时让对方先挂，再轻放话筒 时间管理 课程内容 一、一天工作的安排 1.1制定一天工作的重要性和必要性 1、工作有主次，有重点 2、不慌乱 3、更有效利用时间 1.2如何开展你的计划 1、工作目标？ 2、为了达成目标需要做什么？ 3、顺序与重要性？ 4、需要多少时间？ 5、如何分配与使用时间？ 1.3工作时段分配法则 1.4每天工作任务 1、新客户开发； 2、传真、邮件的发送； 3、重点客户的回访； 4、老客户维护； 5、团队沟通； 6、自我学习。 1.5每天工作总结 1、发送多少份资料； 2、产生多少意向与B类客户； 3、将B类客户的跟进信息录入CRM系统中； 4、哪些客户第二天要回访。 第三章 如何收集客户资料 课程内容 一、如何寻找客户资料 1.1客户资料性质 1、时效性 2、精准性 范例： 1.1利用有资源的网站查找 1、各大资料网站 酷资料 http:// 酷我资料 http:// 客户资料之家 豆丁网 http:// 科海网 / 人力资源论坛 / 2、各大行业网址 中国连锁经营协会 广东省连锁经营协会 深圳市零售商业行业协会 深圳市家具行业协会 深圳市食品行业协会 3、特许加盟网站 东方特许加盟网 我要加盟网 / U88 3158 / 全球加盟网 / 1.2各大搜索引擎 范例： 1.3搜索老板号码 范例： 1.4换资料 1、寻找同行业的朋友交换资料 范例： 1.5交换资料的重要提示 1、维护和业务员的关系； 2、准备充足的资料； 3、在空闲时间或