逸马营销手册[2013.4.12].docVIP

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逸马营销手册 第二篇 销售篇 电销入门 时间管理 如何收集客户资料 如何过前台 第一通电话 如何提高电话量 第二通回访电话 意向客户判断 客户管理 连锁专业知识(一) 短信发送流程 塑造上级价值 目标管理 意向转B类客户 异议处理 如何成功催款 老客户维护和转介绍 回访话术要点 连锁专业知识(二) 电销入门 课程内容: 一、什么是电话营销 1.1电话营销的概念 通过使用电话、传真、信件、E-mail等通讯技术来实现有计划、有组织、有策略并且高效率的发展准客户、扩大客户群、提高客户满意度、维护客户、增加附加价值等市场行为的营销手段并通过电话促成成交的方法。 1.2电话营销的优势 自身层面: 1、省时、省力、省钱,短时间内有效的接触到最大范围的目标客户; 2、消除恐惧、容易和客户接触; 3、提高沟通能力、成为心理专家、锻炼我们的语言表达能力、培养良好的人际关系。 公司层面: 1、有利于提高品牌效益; 2、充分利用资源,节约成本,提高工作效率,增加利润。 1.3电话营销的核心观念 1、电话是宝藏; 2、一切远距离的营销都是电话营销; 3、所有来电都是有钱的来电; 4、打电话是一种心理游戏; 5、打电话是创造人脉最快的工具; 二、如何进行电话营销 2.1电话营销步骤 2.2电话营销前的准备 自身层面的准备 1、保持良好的心情及接受拒绝和打击的正确心态 2、熟悉话术和产品及专业知识 3、选择合适的时间及安静的环境 4、态度谦和、微笑、热情 5、设想可能遇到的障碍及应对措施 6、必要的话进行录音以便提升技能 物料层面的准备 镜 子 三色笔 备忘录 便签纸 客户资料 传真件 电话记录本 计算器 涂改液、橡皮擦 2.3电话营销技巧 1、增强声音的感染力 2、和客户建立融洽的关系 3、提问技巧 4、倾听技巧 5、表达同理心和确认的技巧 电销的七、三八、五五定律: 7%--沟通内容、话术 38%--语气、语调 55%--肢体语言 7%是基础,后面两项是建立在话术之上的 (平常工作可以当口常训练) 2.4电话营销的注意事项 1、放松心情、保持微笑 2、准备充分、做好记录 3、明确目的、抓重点 4、若有介绍人要提起介绍人 5、通话时间不宜过长(第一通电话不超过3分钟) 6、遵守电话礼仪 电话礼仪: 1)热情礼貌,拨打对方电话(特别是手机),应先征询对方是否方便; 2)要牢记客户的姓名,并在通话中称呼对方; 3)工作中私人电话应避免或尽快挂断; 4)对方通话效果不好时,确认他是否能听清; 5)公司的名称、地址、邮编、网址、电话、邮箱熟记在心,并可随时告知对方; 6)重要的信息或文字重复并确认对方明白; 7)挂电话时让对方先挂,再轻放话筒 时间管理 课程内容 一、一天工作的安排 1.1制定一天工作的重要性和必要性 1、工作有主次,有重点 2、不慌乱 3、更有效利用时间 1.2如何开展你的计划 1、工作目标? 2、为了达成目标需要做什么? 3、顺序与重要性? 4、需要多少时间? 5、如何分配与使用时间? 1.3工作时段分配法则 1.4每天工作任务 1、新客户开发; 2、传真、邮件的发送; 3、重点客户的回访; 4、老客户维护; 5、团队沟通; 6、自我学习。 1.5每天工作总结 1、发送多少份资料; 2、产生多少意向与B类客户; 3、将B类客户的跟进信息录入CRM系统中; 4、哪些客户第二天要回访。 第三章 如何收集客户资料 课程内容 一、如何寻找客户资料 1.1客户资料性质 1、时效性 2、精准性 范例: 1.1利用有资源的网站查找 1、各大资料网站 酷资料 http:// 酷我资料 http:// 客户资料之家 豆丁网 http:// 科海网 / 人力资源论坛 / 2、各大行业网址 中国连锁经营协会 广东省连锁经营协会 深圳市零售商业行业协会 深圳市家具行业协会 深圳市食品行业协会 3、特许加盟网站 东方特许加盟网 我要加盟网 / U88 3158 / 全球加盟网 / 1.2各大搜索引擎 范例: 1.3搜索老板号码 范例: 1.4换资料 1、寻找同行业的朋友交换资料 范例: 1.5交换资料的重要提示 1、维护和业务员的关系; 2、准备充足的资料; 3、在空闲时间或

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