销售基础流程各部门建议汇总.docVIP

销 售 基 本 业 务 流 程 一、 销售人员的职责 1、了解竞争对手的动态、搜集市场信息； 2、接待并走访客户、向客户介绍汽车； 3、摆放、清洁展车、展厅工作区； 4、填报相关的业务及公司需要的报表； 5、客户回访：提车到家、售车三天、一周、一月、以后每间隔一个月回访客户，询问客户的感受、需求，提示进行维护，并注意客户的不满意点甚至投诉情况，争取顾客进店维修、换购、推介他人购车； 6、接受和完成领导临时交办的任务等； 7、协助市场部做好市场宣传推广工作 8、每天面对顾客、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按轻重缓急作时间上的统筹安排。对每天、每周、每月的工作做好总结。 9、主动邀约客户试乘试驾车。 二、仪表着装（仪表着装要给人以清洁、整洁感和庄重感）: 1、穿着公司统一服装、佩戴工卡；提定品牌佩戴领呔或丝巾 3、头发保持干净、整洁，给人以清爽感，不宜留奇特少见的发型（长发须扎起来）； 4、工作时皮鞋要擦拭干净、女士的鞋跟不宜过高； 5、不能随身掉挂钥匙或其它物品以免走动时发出响声。 6、不能留长指甲或涂指甲油。 三、接 待（工作时间内必须充满活力，不允许把个人情绪带到工作中）: 1、来店接待： 1.1 说话要亲切、平易近人、彬彬有礼、吐字清晰； 1.2 顾客进店后，我们要站立并且微笑着问候致意（例如：您好，欢迎光临！）； 1.3 接待顾客中途如有其他顾客来店时，先请其自由观看或请其他销售员接待； 1.4 牢记顾客姓名（不能重复反问顾客贵姓、名字）； 1.5 注意随身携带名片,并要妥善保管对方名片； 1.6 对于顾客提出的需求、建议与意见认真做好记录； 1.7 销售人员在接待中要保持良好的形象与情绪，以愉悦的心情与客户交流。 1.8 接待后哪怕再忙花一分钟写报表，可先写客户简单名、了解车型、来店还是来电，级别。忙完之后再填写完整。当天值日生18：00时必须把来电来店本子交到经理处，经理检查签字并注明当天新增来店：**批、来电**批。超过18：00接待的客户可算为第二天的。 1.9 需求分折： 了解客户信息-----了解公司促销车型或库存车-----介绍车型卖点----推荐公司车型----价格协商-----成交 2、倾听顾客谈话时态度： 2.1 首先要倾听顾客说话； 2.2 为了知悉顾客的真正需求是什么,要留心倾听顾客说话； 2.3 听顾客说完后先认同、给予肯定再讲述自己的意见； 2.4 必要时可就顾客愿望或关注的问题提供信息，与顾客进行充分沟通交流； 3、以顾客为中心： 3.1 等顾客入座后自己再坐下来； 及时为顾客提供茶、水、饮料； 顾客离店时，必须对顾客感谢道别，并陪同顾客走到停车场，恭送顾客离开。 4、电话对应： 4.1 在响铃2次时必须接听电话； 若响铃3次以上时，首先要说：“很抱歉，让您久等了”； 接电话时首先说公司名称，电话最后应感谢顾客来电； 打电话时应要注意语言规范、礼貌周到，与客户通话时要保持微笑； 把电话转给他人接听时，不应让客户久等； 把客户留言正确无误地传达给同事； 待客户放下电话后自己方可放下电话； 平时在电话旁边准备好记录纸，将客户所说内容写在记录本纸或留言板上。 商品说明： 1、掌握汽车构造、每款车型配置及价格； 2、预先了解熟悉竞争对手的产品； 3、充分准备好将向顾客介绍的本公司产品及相关资料； 4、与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客的关心程度来安排商品说明顺序； 5、结合顾客的商品知识层次，避免使用技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品； 6、遇到不懂的问题，请其他同事配合、回答顾客所需信息； 7、诚心诚意地对待顾客的垂询； 8、不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复，严禁不懂装懂或欺骗顾客。 五、试乘试驾： 1：试乘试驾前准备工作： a、销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾。 b、向客户简介试乘试驾流程、路线及注意事项，消除客户试驾前的疑虑。 c、确认车况良好及内部整洁，并做好相应准备。（如车内温度适宜、饮用水、不同风格碟片等） d、熟悉相关竞品的动态特性，以便应对客户的异议。 e、签订试乘试驾协议书。 2：客户试乘 a 、感受发动机的强劲动力 b、 试悬架系统带给客户的舒适，试刹车带给客户的安全性 c、进一步了解客户需求点 3：客户试驾 a 、 试驾路线和安全提示 b、引导客户体验车辆直线加速性能 c、 让客户体验车辆高速过弯的安全性 d、 试驾过程中避免和客户过多交谈 4：试乘试驾结束后体验认同 a、 引导客户回洽谈区，详细记录客户信息 b、 客户试驾意见反馈，填写《客户试乘试驾意见反馈表》 c、 促进客户洽谈成交