非正常情况下高速铁路客流组织应对与应急策略研究.docVIP

非正常情况下高速铁路客流组织的应对与应急策略研究 李得伟，杨励民 （北京交通大学交通运输学院，北京，100044； 上海铁路局客运处，上海，200071） 摘 要：极端天气、设备故障等引起的运输秩序紊乱，极易导致大量客流滞留、旅客换乘接续失败等问题，高铁客运人员必须对这些非正常情况做出正确地应对处理。本文在对武汉、广州、上海等铁路局充分调研的基础上，首先分析了非正常情况地成因及对旅客的影响，提出了非正常情况下高速铁路客流组织的应对和应急的协同机制、处置的基本原则，并分不同的场景分别提出了具体的应对策略，最后本文阐述了这些措施发挥作用的保障条件。本文提出的策略能够为普适的高速铁路非正常情况下的客流组织提供参考，具有一定的实际应用价值。 关键词：高速铁路；客流组织；应对；场景；保障条件 1. 引言 高速铁路一般情况下按图行车，但日常运营中不可避免地出现客流波动、列车晚点等情况，扰乱正常的运输秩序，出现接续客流无法接续，出发客流无法乘车，到站客流无法疏散等现象，有时还会由于恶劣天气、设备故障等原因导致大面积晚点，甚至取消或中断列车运行的情况。在这种情况下，客运部门作为旅客的界面，对维持高速铁路的运营秩序，起着首要关键作用。客运人员如果正确处置这些场景，将大幅度提高铁客运服务水平，并对高速铁路的形象和未来发展起到积极的作用，反之则会影响整个路网的运输秩序，从而降低高速铁路的市场竞争力。 2. 非正常情况的成因及处置原则 2.1非正常情况的成因 高速铁路运输秩序发生扰乱的原因很多，主要包括外部原因和铁路内部原因两种。外部原因以极端天气（暴雨、暴雪、台风、泥石流等）和其他交通方式故障（交通事故等）为主；内部原因则以设备故障为主，此外由于上座率低而临时取消列车或因预留车票用尽等均会影响开车，进而影响旅客的出行。按照原因、后果以及对旅客造成的影响进行分析，得到非正常情况成因及影响关系如图1所示 图1 非正常情况成因及影响 在以上非正常情况下，由于对旅客出行造成了影响，高铁客运人员应分具体情况进行及时处理。按照非正常情况发生的场景及对正常运输秩序影响的严重程度分类，可以将处理措施分为应对措施和应急措施。按照异常客流构成一般可以分为有票和无票旅客。不同分类下处理措施应有所侧重。 2.2处置的基本原则 高速列车运行过程中，客运人员应与其他专业人员保持密切联系，及时掌握列车故障和正晚点信息，同时应动态监控客票预售数据的变化情况。在异常情况发生时，应当在最短时间内做出相应。此时的工作应遵循以下基本原则： （1）做好四个协同机制，工种协同、站车协同、站间协同、站地协同，保证应急状态下的信息和命令畅通。 工种协同主要指涉及高速铁路的车、机、工、电等部门保持畅通的应急沟通渠道。涉及的主要协同人员主要包括车站客运人员、铁路局运输处、机务处、工务处、电务处、动车段综控。铁路局一般应成立应对协调办公室，由上述部门的主管领导带班，在异常发生时，由车站客运人员报告主管副站长，并通过该办公室进行信息联动和指挥。 图2 各工种协同机制 站车协同主要指车站客运人员与列车乘务员保持畅通联系，及时掌握列车运行情况。这个协同的涉及人员主要是列车长、综控室调度、车站客运人员及路局客运人员。列车长在列车出发前和运行途中应主动收集车上旅客的到站、换乘需求等信息，及时将信息报告给相关车站中控室，由中控室负责分发给车站客运人员，甚至铁路局相关客运人员。 图2 站车协同机制 站间协同主要指上游和下游车站之间，始发站和终到站之间、始发站与换乘站之间保持信息互通，及时掌握客流变化的情况，尤其是不同铁路局的车站之间更要保持良好畅通条件； 图3 站间协同机制 站地协同主要指铁路部门与地方交通、超市、宾馆、卫生等部门建立良好的通信渠道，及时安排救援和接驳。一种保证这种协同有效的方式是建立枢纽管理委员会，由城市主管交通副市长担任主任，铁路、城市交通、民政、卫生等部门设置带班副主任，应急时保证各管辖范围的指挥权集中有效。有条件的地区还应采取具体措施如运营高铁大巴、设置与航空联动售票或办理值机手续处等。 图4站地协同机制 （2）准确分析评估异常的影响范围，为资源调配和科学处置做好基础。高速铁路成网后，各条线路之间的互相影响逐渐增加，例如：沿海铁路列车异常，可能会波及沪杭、沪宁，乃致整个路网的运输秩序紊乱。因此，在非正常情况下，应做好异常的影响范围评估工作。 （3）应及时通过各种渠道掌握旅客需求，不仅包含旅客交通需求，还要了解重点旅客生活上的需求，保证旅客的生命和财产安全。 （4）积极主动了解运输、车辆、电务、工务等专业的信息，保证应急条件下信息的及时性、一致性和准确性。 （5）及时通过车站和列车广播、车站LED屏、微博等各种手段发布和更新旅客和媒体关心的问题，如故障发生原因，预期何时恢复等，为旅客