讲解清洁器具和清洁剂解答.pptVIP

一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 ??? 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” ??? 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 ??? 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” ??? 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……” ??? 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 ??? 他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。 ??? “小姐，我是911房客人，请你来一下。” ??? “我是服务员。”笃笃的敲门声。 ??? 钱先生穿了外套开了门。 ??? “先生，你有什么事吗？” ??? “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” ??? “先生，这不可能，床单肯定换的。” ??? “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” ??? “先生这不会是你的吧？” ??? “不可能，我头发没这么长。” ??? “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。”  服务员伸手把头发拿了。 ??? “这不行，必须换掉。” ??? 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 ??? 钱先生压制着一肚怒火。 ??? “必须全部换掉。” ??? “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。 ??? 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。 ??? “先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” ??? 钱先生来到总台退房。 ??? “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。”钱先生如是说。 ??? 小车载着钱先生离开了饭店。 ??? 总台值班员还在那儿发呆。??? 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 案例中客人的要求过分吗？ 客人对清洁卫生的关注点在哪里？ 如果你是服务人员应该如何处理？ 评析 1、客房是客人停留时间最长的地方，60%的客人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一要求”。 2、客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己身体直接接触的物品和设备，如客房的布草、茶具、洗浴设备等； 3、服务人员的对客态度，尤其是对 VIP客人随意，没有礼貌，导致客人投诉.所以服务员不能慢待客人，更不能和客人争辩。 总结 碱性清洁剂的品种及用途 * 普通清洁工具 机械清洁设备 清洁器具 （一）一般清洁器具 一般清洁器具，包括手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。 （二）清洁设备 清洁设备一般指需要经过电动机驱动的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。 （一）扫帚 （二）畚箕 （三）拖把 （四）尘拖 （五）房务工作车 （六）玻璃清洁器 （七）其他清洁器具 扫帚和簸箕 拖 把 拖 把 拖 把 尘 拖 房务工作车 房 务工作车 垃圾袋 布草袋 床单、浴巾 方巾、枕套、拖鞋等 面巾、地巾、卷纸等 各种一次性消耗品 使用房务工作车注意事项： 1、房务工作车必须坚固、轻便，能承载一定数量的布草、供应品以及清洁工具。 2、房务工作车的轮子最好选用两个定向轮和两个万向轮。推拉时注意万向轮在前，定向轮靠后， 避免由于硬拉而损坏工作车。 3、房务工作车应装有缓冲器或其他弹性防护装置，推拉时应掌握行进方向，以免撞伤墙面或其他物件。 4、定期对房务工作车车轮加油，进行润滑和消声。 布 草 车 玻 璃 刮 抹 布 选择、使用抹布注意事项： 1、根据清洁用途的不同，应选择不同尺寸、质地和颜色的布料。 如客房除尘和卫生间清洁的抹布应分开；清洁不同洁具的抹布应严格区分；擦拭玻璃、 镜面不能用毛巾类抹布，以平纹抹布为好；擦拭电视机屏幕应选用干布如绒布等。 2、抹布应折叠使用，以提高工作效率，保证清洁质量。 3、所有抹布使用后统一送洗衣房洗涤，保证抹布清洁卫生。 4、因抹布周转和淘汰率很高，客房部平时应尽量多配备一些，保证员工使用。 （一）吸尘器 （二）洗地毯机 （三）吸水机 （四）洗地机 （五）高压喷水机 （六）打蜡机 （一）吸尘器 （二）洗地毯机 （三）吸水