酒店礼节礼貌培训解答.ppt

酒店礼节礼貌培训 汉格菲尔酒店 酒店的服务意识 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、 高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 ※酒店的服务意识包括：言谈、仪表、举止、礼节、称呼。 酒店的服务需求 ※酒店的服务需求定义 酒店的服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望 和期待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面： 功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要； 经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值； 安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理 上的安全感； 时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时； 舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周 到、环境优美，令他们有种美的享受。 文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得 到精神上的满足。 怎样理解酒店服务员的服务观念 酒店（旅游、饭店）服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的 观念，具体应确立以下六个意识： 1）我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母； 2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务； 3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准； 4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上 的传统陋习所同化； 5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢 乐； 6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何 情况下都不同客人争吵。 ? 礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢 ※礼貌的定义 礼貌是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 ? ※礼节的定义 礼节是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 ? ※礼仪的定义 礼仪是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 礼貌服务的基本要求是什么？ 礼貌服务的基本要求是主动、热情、耐心、周到。 1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人 不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。 2.?热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积 极关照；工作热心，照料周到。 3.? 待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前 面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。 礼貌服务 1、礼貌服务主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用语 ： 1）您好，欢迎光临 2）请问您几位，是否有预定 3）请跟我来 4）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵 6）请多关照 7）真是抱歉耽误了您很长时间 8）您还需要别的吗 9）我能为您做些什么吗 10）很高兴为您服务 11）请您多提宝贵意见 12）请您随我到收银处结帐好吗 13) 请问您对我的服务还满意吗 14) 谢谢光临，请慢走。 15) 您走好，欢迎下次光临。 服务中严格遵守操作礼仪和操作规范 ★二不：不吸烟，不吃零食。 ★二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 ★三轻一快：操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 ★三了解：了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 ★三声：客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 ★四尊：尊重老人、尊重妇女、尊重儿童、尊重残疾人。 ★五勤：眼、嘴、腿、手、耳勤。 a、“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、 止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。 b、“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和 询问有关情况后及时回答。 c、 “手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。 ?d、“耳勤”就是要勤听。要勤听领导的要求、指示；要勤听同事们对工作的见解，听取他们好的意见和建议。 ? 服务中的5先原则 1、 先女宾后男宾 2、?先客人后主人