服务礼仪1剖析.ppt

厅 堂 服 务 礼 仪 省公司网点转型工作组 课程内容 服务礼仪理念、内容 通用服务礼仪标准 厅堂服务礼仪标准 服务礼仪标准：是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、接待礼仪、电话礼仪、社交礼仪。 二、通用服务礼仪标准 （一） 仪容仪表------女士 （二）形体仪态-----站姿  1、挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 2、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 3、双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂； 4、脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。 （二）形体仪态-----待机站姿 姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。 （二）形体仪态-----坐姿 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。 错误的坐姿 （二）形体仪态-----行姿 动作要求： 方向明确。　 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。双臂以身体为轴，前后摆动幅度30－35度。步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。 行姿禁忌： 行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋行走；不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 （二）形体仪态-----蹲姿在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （二）形体仪态-----指引、指示 眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对户所讲的话正在洗耳恭听。 与客户短时间交谈时——注视客户的双眼 与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域 注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜 同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点 递接物品时——注视客户的手部 （四）接待礼仪 （1）助臂服务：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。 （2）递送资料 ：递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。  （六）社交礼仪 （1）介绍礼仪：进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己 （2）握手礼仪：握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜，握手力度适中。 （3）交谈礼仪：应表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。 三、岗位服务礼仪标准 谢 谢 聆 听！ 柜员坐姿叫号手势示意 您好，欢迎光临，请坐，请问您办理什么业务。！ 柜员示意输入密码手势 1、请您输入密码；2、现在为您清点现金，请看计数器 柜员示意签名手势 请您核对后在这里签名！ 柜员示意签名手势 柜员站姿双手递交凭证手势 柜员坐姿双手递交凭证手势 柜员双手递交凭证手势 内部资料，注意保密 ? 一、服务礼仪理念、内容 服务理念：用户是亲人 服务方针：快捷、准确、安全、方便 礼仪 是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。 仪容仪表 ②佩戴行内统一的领花。 ⑤衬衫下摆须束在裤内、裙内 ⑥夏天着裙装，着裙装时统一肉色连裤袜 ⑦着黑色带跟皮鞋，无夸张配饰；前不露脚趾、后不露脚跟 ③别针式工号牌要端正地别在左胸前；悬挂式应自由悬挂于胸前，正面朝外，衬衫或西装外，挂绳应藏于衬衣领或西装领下。 ①头发需勤洗，梳理整齐；长发用统一头饰挽起固定；短发做到前不遮眉、侧不掩耳、后不及肩为宜。 ④保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色、肉色指甲油。 ⑤勤换衣物，不得使用香味过浓的香水，给人清新的感觉。 ②面部保持清洁；工作时要化淡妆，以示对客户的尊重；妆容以淡雅、清新、自然、端庄为宜。 ③保持口腔清洁，不留异味。 ①上班期间着统一制服，保持干净整洁；新员工在行服尚未配发前必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装协调一致