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copyright 溫源鳳湯凱喻(2005, 2007) 知識管理 IT, 研發與績效 第七章 知識管理績效的衡量 本書架構 綱要 7-1 知識管理績效的衡量方法 7-2 知識管理績效與智慧資本的衡量指標 「知識經濟」的定義與內涵改變了傳統的經濟成長的理論架構 在知識經濟的架構下，沒有特定的函數，可將要素投入透過知識的創造而轉換為知識的產出、傳統所得帳中沒有「知識帳」的估算、缺乏系統化的知識「價格」資料，以及新知識的創造不盡然會增加知識存量的累積，且知識缺乏計算單位 知識管理績效的衡量指標不僅無法套用傳統的經濟指標，在蒐集資料與量化數據上更是一大挑戰 7-1 知識管理績效的衡量方法 組織導入知識管理的策略與規劃外，更應提供一套有具體成效的衡量方法，以協助評估知識管理的成效與改善的方向。Ahmed等學者 (1999) 提出知識管理衡量的方法與演進 整體衡量 (holistic measures) 托賓Q值法 市價與帳面價值的差額 智慧資本附加價值 知識附加價值法 托賓Q值法 托賓Q值係經濟學家托賓 (James Tobin) 於1969年提出，用於衡量公司資本財的市場價值與重置成本的比值 Q=資產的市場價值 / 資產的重置成本 當Q值小於1時，代表資產價值小於重置成本，則公司就不會再多投資此項資產。Q值大於1 時，企業本身能從該項資產中得到的報酬就特別高。Q值越高表示該企業擁有越多的智慧資本 市價與帳面價值的差額 Stewart (1997) 指出過去計算一家公司的價值，往往是以每一股股票之價值乘以目前擁有的股票總數而獲得市場價值 假設市價減去帳面價值所剩的部分，即為無形資產。所以計算一家公司智慧資本存量的方式，可表示為市面價值(每股價值現有股數)減去帳面價值，而所得出的差額為該公司的智慧資本 智慧資本附加價值 Strassmann (1999) 提出以智慧資本角度衡量知識管理的績效。其中，智慧資本之組成要素區分為：人力資本 (human capital)、結構資本 (structure capital) 與關係資本 (relationship capital) 等三構面 知識附加價值法 Housel and Bell (2001) 認為如果知識可以用「學習時間」來量化，那麼知識的投入量即可視為產品能力的代表，透過知識投入量的增加，以及附加價值的處理流程，將可增加產品的能力，以及知識就是創造流程產出所依據的方法與know-how 知識附加價值法的評估步驟 個別衡量 (individual measures) 平衡計分卡(Balanced Score Card, BSC) 智慧資本衡量 平衡計分卡 結合外部衡量指標 ( 股東與顧客 ) 和內部衡量指標 ( 內部營運、技術、學習、創新與成長 ) 結合成果 (Outcome) 衡量指標 ( 如利潤、市場占有率 ) 和動因 (Driver) 衡量指標 ( 如新產品開發投資、員工訓練、資訊設備更新 ) 結合客觀衡量指標 ( 如利潤、員工流動率、顧客抱怨次數 ) 和主觀衡量指標 ( 如顧客滿意度、員工忠度 ) 結合短期衡量指標 ( 如利潤 ) 和長期衡量指標 ( 如顧客滿意度、員工訓練成本與次數 ) 智慧資本衡量 (Bornemann, Karin and Schneider, 1999) 7-2 知識管理績效與智慧資本的衡量指標 知識管理可以以兩種指標來衡量 財務績效，如投資報酬率之類，但不易用來衡量知識管理的成效 非財務性的衡量，包含前置時間、顧客滿意度、新產品開發績效等；學習方面的衡量則包括溝通績效、員工能力成長、團隊共識等 非財務指標也就是一般所謂的智慧資本或無形資產，與公司的核心競爭力有很大的關聯 OECD的衡量方式 APEC的衡量方式 Edvinsson and Malone (1997)的衡量方式 Edvinsson and Malone (1997) 針對Skandia公司共同開發一份通用的智慧資本報告，內容以財務、顧客、人力、更新及發展、流程等構面，提出近百個衡量指標，包括財務性與非財務性的構面，提供做為衡量智慧資本的量度 智慧資本衡量指標 智慧資本衡量指標(續) Sveiby (1997) 的知識管理三構面 企業智商評量架構 考慮權重的層級分析法 (analytic hierarchy process, AHP) 問題與討論 依你之見，「知識」是否可視為一產品，並進一步產生「知識市場」，加以鑑價知識，甚至交易知識？ 按知識的取得、產生、擴散與外溢的過程配合知識經濟特性來劃分，依你之見，其衡量指標有哪些為何？ 目前知識管理的衡量工具主要有質化及量化衡量方法，依你之見，你較偏好何者？ 在這一章中你學到了什麼？ 知識管理?溫源鳳、湯