问题解决方法-06版课件.pptxVIP

问 题 解 决 法 《基础篇》 问题解决 客户至上 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化 根据现场和事实进行判断 彻底地思考和实行 速度·时机 诚实·正直 （用正确的方法做正确的事） 实现彻底的沟通 全员参加 明确问题 分解问题 确定目标 把握根本原因 制定对策 贯彻实施对策 评价结果和过程 巩固成果 P D C A 基本意识 具体行动·步骤 × 日常工作中的基本意识 客户至上 始终将客户利益放在第一位 后道工序也是“客户” 经常自问自答“为了什么” 不要将当前的手段混淆为目的 明确“真正的目的” 当事者意识 充分理解工作的使命和价值，拥有自豪感 “想要做什么？”，“一定要做成这个！” 日常工作中的基本意识 可视化 彰显问题，促进共享 根据现场和事实判断 不将臆测和事实相混淆 彻底地思考和实行 再三思考，决不放弃 速度·时机 迅速贯彻 对策与处理 日常工作中的基本意识 诚实·正直 （用正确方法做正确的事） 虚心听取意见，对自己的行为负责 实现彻底的沟通 获取客户或相关人士(领导、其他部门)的理解和支持 全员参加 集思广益 ——经常有人说日本人做事很细，很严谨，是因为他们习惯了问题解决法的思考方式。 即使不是这领域的专家，也能通过这方法找到问题根源并制定出合适的改善措施，解决问题。 何谓“问题”？ 何谓“问题”···· 问题的种类 如何发现问题···· 保持高度的问题意识，不断审视自己的工作。永远不满足自己工作的现状。 自己工作的基本功要扎实 明确自己工作的目的 站在客户角度考虑问题 对变化（尤其是数字）要敏感 把握时代的脉搏 了解竞争对手水平 没有问题才是最大的问题 —— 大野耐一 问题解决的具体行动·步骤 整 体 8大步骤 具体行动 问题解决的具体行动·步骤（续） 整 体 8大步骤 具体行动 整 体 8大步骤 具体行动 问题解决的具体行动·步骤（续） Step 1. 明确问题 1. 思考工作的“真正目的” 2. 思考工作的“理想状态” 3. 把握现状 4. 将现状和“理想状态”之间的差距“可视化” 1. 思考工作的“真正的目的” ① 追溯目的之后的目的 我们的宗旨：“通过生产或销售商品，对社会对顾客做出贡献” 思考自己的工作“究竟有什么价值” ② 从“为什么”、“做什么”、“怎么做”的角度具体思考何 谓目的 对目的的具体、准确地进行描述 “顾客第一”，后续工序也是客户 Step 1. 明确问题 2. 思考工作的“理想状态” ① 要达成目的，必须清楚“为什么”“何时”“做什么”“做到何种程度”“现状如何”等问题，以及工作的理想状态是怎样 站在客户及其他部门的立场思考、明确“理想状态” 目的+“何时”、“做到何种程度”等=“理想状态” ② 确认是否对“真正的目的”做出了贡献 不要让“手段”成为“目的” 时刻思考达到目的的更好“手段” Step 1. 明确问题 3. 将现状与“理想状态”之间的差距可视化 ① 站在“理想状态”的高度来分析现状，把握现状与“理想状态”之间的差距 ② 将问题“可视化”，用“眼睛”去管理 ③ 将问题及差距，用具体数据展现出来 Step 1. 明确问题 Step 2. 分解问题 1. 将问题分层次，具体化 2. 选定自己所要解决的问题 3. “现地现物”地观察过程，明确问题点 问题点 分解 再分解 决定优先顺序 审视流程 What? Where? When? Who? 1. 将问题分层次，具体化 ① 大问题往往是由一些小问题环环相 扣，复杂地组合而成 ② 很多时候可以按照“什么”，“哪里”，“何时”，“谁”这样的要素为切入点 Step 2. 分解问题 例）销售任务未完成问题的分层次切入点 What: 按车型 Where: 按地域，经销店，销售途径（店面或访问） When: 按月、周、平日或周末 Who: 按出生年龄，本公司顾客还是其他公司顾客 2. 决定自己所要处理的问题 ① 由于资源有限，处理问题要有所侧重 Step 2. 分解问题 ② 重大问题，不要擅自作主，一定要与 上司沟通、协商 能够对“理想状态”做出多大程度（范围，程度）的贡献？ 不立刻处理，是否会造成严重后果？ 若置之不理，是否造成影响或影响程度会扩大？ ① 不要着急追问“为什么”，先“现地现物”地观 察流程，寻找问题 Step 2. 分解问题 ② 考察流程的关键，不是看实际“做什么”，而 是考虑“做到了什么”（从客户的角度） 3. “现地现物”地观察流程，明确问题点 例）流程-客户购买的流程 Step 3. 决定目标 1. 下定解决问题的决心 2. 设定定量、具体且富有挑战性的目标 （中长期/短期） 所要着手的问题 目 标