物流客户服务课后习题答案.docVIP

职业教育现代物流管理专业教学用书 《物流客户服务》 习题答案 曾益坤 主编 庞德义 副主编 Publishing House of Electronics Industry 北京 ( BEIJING 单元一 走进物流客户服务 一、选择题 1． A、B、C、D 2． A、B、C、D 3． A、C、D 4． A、B、D 5．A、B、C、D 二、判断题 。绩效评估，与时俱进，不断调整国际物流客户的服务内容与标准。经常国际物流客户进行筛选，分类管理，为客户提供有差别的物流服务。（参见课本第一单元项目1.1内容）。 4．答：物流企业要向物流客户提供在客户关系的考察期和形成期提供的一切价值，还要通过各种宣传让物流客户明白物流企业和物流客户双方得到的价值是对等的，让物流客户了解企业为满足客户的个人要求所花费的苦心和成本，才能满足客户的基本期望。如上所述，客户对企业非常了解和熟悉， 而物流企业的产品和服务也是客户生活不可或缺的部分，因而物流客户对企业有一种潜在的归属感： 希望成为物流企业的一部分而且自我对物流企业重要价值能得到承认。要满足物流客户的这种心理，物流企业应采取共同体计划：将物流客户视为企业的一部分，让他们参与到企业活动中来，听取客户对物流企业各方面工作的建议并给予奖励，让物流客户有成就感，有参与感，使物流客户和物流企业真正成为一家人。 5．答：物流客户生命周期的不同阶段可采取以下的管理措施： 客户生命周期阶段 基本期望 潜在期望 激励顾客忠诚措施 考察期 优质有形商品，配套附加商品 更大的物质利益、企业的关心 常客奖励计划，感情联络计划 形成期 考察期提供的一切价值 收到企业非同一般的重视 特别对待计划 稳定期 形成期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等 成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同 共同体计划 （参见课本第一单元项目1.2内容） 四、案例分析题 （提示：根据“物流客户生命周期理论”去分析，只要言之有理且能自圆其说即可） 单元二 开拓物流客户 一、选择题 1．B 2．A、B、C、D 3．A、B、C、D 4．A、 5．A、B、C、D 二、判断题 通过评估顾客或客户信用品质的五个方面品质、能力、资本、抵押和条件来分析客户的，的评价标准，企业了解“5C”的三种途径总结企业以往跟客户交易的经验，从主观上对客户的信用品质做出判断；由企业管理人员亲自对客户进行调查，广泛收集有关情报，上门登记来取得直接信息；通过专门的信息机构，或是从其他企业对该客户的评价获取间接信息。判断题 不当使用手机随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖腿当众打哈欠提及客户现在可能最关心的问题谈到客户熟悉的第三方赞美对方提起他的竞争对手引起他对某件事情的共鸣用数据来引起客户的兴趣和注意力有时效性一言辞得体二因人制宜三动之以情四晓之以理。 四、案例分析题 （提示：根据“物流客户接待技巧”去分析，只要言之有理且能自圆其说即可） 单元四 物流客户洽谈 一、选择题 1．B、C 2．A、B、 3．B、C 4． A、B、C、D 5．A、B、C、D 二、判断题 四、案例分析题 （提示：根据“FABE推介物流商品法”作分析，只要言之有理且能自圆其说即可） 单元五 处理物流客户异议与投诉 一、选择题 1． A、B、C 2． A、B、C 3． A、 4． A、B、C、D 5．A、B、C、D 二、判断题 步骤中，物流客服人员首先要能投诉的类型其实，物流，正是才使得物流其次物流企业客服人员要善于情绪再次物流客服人员要善于、。物流客服人员最后客服人员应能投诉首先要有。投诉物流客服与投诉的接着要。物流企业客服物流其次要善于。物流投诉再次要。投诉物流物流最后要学会。投诉地物流与企业相互 四、案例分析题 （提示：按“物流客户异议处理技巧”思路去分析，只要言之有理且能自圆其说即可） 单元六 物流客户成交与回顾分析 一、选择题 1． A、B、C、D 2． A、B、C、D 3． A、B、C 4． A、B、C、D 5．A、B、C、D 二、判断题 顾客的语言、行为、表情等表明了顾客的想法。主要有物流客户语言信号、物流客户表情信号和物流客户行为信号。（参见课本第六单元项目6.1内容）。 2. 答：真正的物流客户是能从物流服务中获得收益，而且物流公司也能在提供服务中获得利益的客户。比如：大型超市、连锁店等零售企业，消费品供应商和生产商等。他们对物流有以下要求：通过物流参与市场竞争并希望获得竞争优势，通过物流获得有价值的改变而不是功能上的需求，通过物流使产品获得增值，得到专业化的服务，能从服务中获得利润，希望得到增值的物流解决