电话服务礼仪概要.ppt

客户联络中心业务 - 人力发展及传讯部 电话服务礼仪 培训人：张海鹏 课程概要 电话服务礼仪的本质 电话服务礼仪的基本要求 电话服务的基本步骤 持机等候的技巧 拒绝的技巧 电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习 一、电话服务礼仪的本质  礼仪的概念 何谓礼仪？ 何谓商务礼仪？ 服务礼仪的内涵 学习服务礼议的重要意义 电话沟通和面对面沟通的分别 什么是电话服务礼仪 何谓礼仪？ 就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦是人际交往的基本规则 何谓商务礼议？ 服务礼仪的内涵 学习服务礼仪的重要意义  电话沟通和面对面沟通的分别 语音语調 用字/用词 何谓电话服务礼仪 二、电话服务礼仪的基本要求 角色转换 客户服务代表着装和仪表礼仪 客服热线服务规范 热线服务要求 服务态度规范 服务禁忌 电话服务的基本礼仪用语 对服务造成影响的几个主要因素 角色转换 客户服务代表着装礼仪 客户服务代表仪表礼仪 客户服务代表行为举止形象指引 客户服务代表行为举止形象指引 手势 服务态度：热情、周到、积极、礼貌、主动。 专业知识：业务熟练、准确，服务流程规范。 语言表达：服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准 确明了、专业规范。 电话服务态度规范 电话服务态度规范 服务禁忌 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题???? ????? 客户沿未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡,态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或漫骂客户 与客户交谈时态度傲慢  服务禁忌 与客户闲聊或开玩笑?????? ????? 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、呀等）??????? 拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语?????? 通话时打呵欠、喝水、吃东西（比如嚼口香糖）????? 上班时间外拨或接听私人电话 严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线 ??  电话服务的基本礼仪用语 十字基本礼貌用语： 常用规范用语: 对服务造成影响的几个主要因素 声量 语速 是否出现“冷场” 语音语调 用语的选择 倾听和引导 主动性 对用户的关怀 避免争执 …… 三、电话服务的基本步骤 来有迎声--- 问候来电话者 保持积极主动的心态 尽量能以姓氏称呼来电者（以显示亲切） 实行个人化的服务 电话服务的基本步骤 问有答声--- 明确用户的申请（咨询）内容；步骤为：倾听--理解--复述--用户确认。 对于用户有需求，不能明确具体内容时，可循：倾听-理解--建议--用户选择--复述--用户确认。等步骤明确用户需求。…… 电话服务的基本步骤 走有送声--- 感谢对方打来电话 保证兑现对客户的一切承诺 结束前致以问候，让来电话者心情愉快 让对方先挂电话然后再挂电话 步骤： 向客人解释要他/她等候的原因； 说明需要等侯的时间； 等待客人回应/允許； 感谢客人； 回来后再次谢谢客人/向客人致歉； 持机等待的技巧 当客戶在等候時，在可能情况下应每隔 30 秒回查一下客戶是否还在。 如果让客戶持机等候的时间将超过预期時間，便应告诉客户并询问他 / 她是否愿意继续等候。 电话的转接 在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前，请不要转接客戶的来电。 如果在转接时只能接通目的方的语音信箱，请不要盲目转接，应向客户说明情况并询问客戶是否愿意被转接至语音信箱。 如果客户不愿意，他 / 她是希望该目的方给自己回电话，则客服代表应确认该客户的电话号码和方便接电话的时间。 电话服务的规范用语--- 欢迎语（开始语） 好的欢迎语的重要性 电话接通问候语后的停顿，会留给对方一个持久的印象; 对打电话的人而言，接听电话的人就代表着组织/公司 好的欢迎语的重要性 ?你永遠沒有第二次機會來創造第一印象。? -- 岱爾 . 卡內基-- 电话服务的规范用语--- 送语（结束语）： 拒绝用户的技巧 七、电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习 电话服务礼仪及客户满意技巧综合练习 客户服务游戏 “让我告诉你我能做什么” 变换句式 多用设问句、商 讨句，禁止反问句 您怎么不明白我的意思？ 试试换成： 少用直言否定句：不能、不行、不可以、不对、没有 我不想给你错误的建议。 试试换成： 听不到客户声音时：什么？嗯？ 试试换成： 让客户感觉到你是在关心和帮助他 帮你查一下 歉意型 那你现在想怎么样呢？