电话话术及礼貌用语规范概要.ppt

* 目 录 规范电话话术重要性 1 接呼入电话注意程序 2 电话用语注意点 3 　客服沟通技巧讨论 9 拨打电话的技巧 4 电话服务注意事项 5 基本服务用语 6 绝对禁止说的话 7 用语表达方式 8 案例及其点评 10 电话话术的重要性 规范电话话术的重要性 规范服务用语 提高服务质量 树立服务品牌 凱瑞達酒店 接呼入电话注意程序 注意时间接电话的时间 注 意 问 候 语 气 礼貌道别、轻放电话 确认对方姓名及单位 注意商谈内容、确认有关事项 接呼入电话注意程序 凱瑞達酒店 电话用语注意点 电话用语注意点 注意礼貌用语恰当 注意开头语、结束语 当客户提出有益意见时，注意致谢语 当出现问题或客户不满时，注意致歉语 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待、礼貌回答 客户对回复不认可时，注意回答及解决方式 对方没反应时注意别立即挂断 咨询到不肯定或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题 注意服务禁语 凱瑞達酒店 拨打电话的技巧 拨打电话的技巧 电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 凱瑞達酒店 电话服务注意事项 2、应答电话要求 1、接听电话技巧 10、投诉处理常用语句 6、客户说响应速度慢 5、答复咨询技巧 4、电话交谈技巧 3、倾听技巧 7、让客户等待 8、转接电话 9、结束通话的技巧 电话服务注意事项 凱瑞達酒店 接听电话技巧 （1）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。 （2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 （3）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点， 坚持公司立场，维护公司形象。 （4）采用复述的方法来确保理解客户的意思。 （5）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。 （6）用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。 接听电话技巧 凱瑞達酒店 应答电话要求 问候客户应说：“您好，XXX为您服务！” 客户等候时间长应说： “对不起，让您久等了！XXX为您服务！” 对方没反应，可以说：“您好！您好！” 听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？” 应答电话要求 凱瑞達酒店 倾听技巧 （1）经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。 （2）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。 （3）注意字行间的意思。 （4）向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。 倾听技巧 凱瑞達酒店 电话交谈技巧 （1）在交谈中适时称谓：“XX先生或XX小姐或许经理等”， 使客户感到你对他的重视。 （2）避免问：“为什么？”“怎么样？” 换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？” （3）开放式提问，引导客户提出问题。 电话交谈技巧 凱瑞達酒店 答复咨询技巧 （1）咨询到不肯定或不会回答的问题： “对不起，您询问的问题我暂时无法确认， 我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？ 我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。” （2）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户： “我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。 答复咨询技巧 凱瑞達酒店 客户说响应速度慢 “抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。 同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。” 在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复 凱瑞達酒店 让客户等待 向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下”。 询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？” 如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系， 告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。” 如果客户说忙的话应让客户留下电话号码： “您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？” 1 2 3 凱瑞達酒店 转接电话 如需转接电话，应明确的告诉客户原因： “您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？” 客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。” 1 2 凱瑞達酒店 结束通话的技巧 重复客户的信息，以确保客户没有误解。 感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。” 使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。” 或“祝您工作愉快。” 1 2 3 凱瑞達酒店 投诉处理常用语句 常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。 或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快， 你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。 对错误在公司时，可以讲： “XX先生/小姐，这件事