汽车美容店管理剖析.doc

汽车美容店的管理 人力资源管理 （一）职员配置 不同规模的汽车美容店职员配置与数量。 （二）职员工作职责 汽车美容店经理的工作职责 服从董事长的领导，直接对董事会负责； 制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公开，奖罚分明； 制定各项工作计划，督促员工尊守执行，并及时加强监督； 制定实施周到的广告宣传计划及售后优惠服务措施； 建立工资与效益挂钩的激励机制，并按规定办事； 负责招聘、培训员工，协调日常工作； 定期检查计划执行情况，对照计划指标，发现问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想办法解决及避免； 协调、处理与政府主管行政部门的关系； 定期向董事会上报实际作业量、财务状部及盈亏等情况，遇到重大事件或突发事件及时上报董事会，以便协助处理解决。 2、技师工作职责 服从经理的领导，安排、协调和督促属下普工的工作； 接车时，同接待人员一起察看客户车况，并就所需进行的美容项目向客户提供指导意见； 仔细阅读《派工单》，按其要求进行作业； 作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要确保效果，又要提高效率； 要来格执行操作规范，避免出现操作失误和工伤事故； 作业完毕，将《派工单》送交财务人员，以便及时打单结算收费； 交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理注意事项； 不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推广应用。 3、普工工作职责 服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师工作； 努力学习和掌握汽车美容护理技巧及操作规范，不断提高操作水平。 作业中严格执行操作规范，确保作业质量，提高作业效率。 搞好设备日常维护，确保设备工作正常； 打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。 4、接待人员工作职责 服从经理的领导，接车时协肋技师察看客户车况； 接待驾驶员及其车上乘客，做到服务热情、周到； 详细填写《派工单》，安排员工作业，服务项目填写清楚、明确、尽量避免客户与技师等人出现误会； 有策划性地劝说客户增加作业项目及购买美容产品。 检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均满意而去； 建立《客户登记表》，交与财务人员，以便电脑存档； 及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。 5、财务人员工作职责 服从经理的领导，认真执行财务制度与法规； 按标准收费，为吸引客户，在经理赋予的权限范围内，采取恰当的折扣和优惠措施； 计算员工工资，并按时发放； 及时向税务部门报税、交税； 建立计算机客户登记管理系统，及时录入各项数据资料。 定期进行财务结算，按时上报财和财务报表； 协助经理搞好成本控制和财务分析工作。 （三）员工守则 1、工作态度 做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随后，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。 努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。 给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。 员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。 2、服从领导 员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 遇疑难问题，应从速向直属领导请示。 3、仪容仪表 A着装 汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要求是： 员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰； 衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。 鞋子就保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 B仪表 头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长； 面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁； 随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇性职员涂指甲油要尽量用淡色； 上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟； 性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈的香水。 4、严守机密 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关店内的资料。 店内的有关文件及资料不得交给无关人员。 如有查询，可请查询者到经理办公室。 5、讲究卫生，爱护公物 养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在店内发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持店内清洁优美的环境。 爱护店内的一切工作器具，注意年年有设备的定期维护，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿、乱用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 （四）员工服务细则 （1）员工应尊守店内一切规章及公告。 （2）员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。 （3）员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明