第一章_物流客户服务题库.ppt

开学啦。。 让我们一起度过最幸福的时光。。 第1章 物流客户服务概论 案例导入： “美国陆军工程兵的客户服务”。 在军队施工也需要做“客户服务吗”？ 你觉得客户服务语言及意识有哪些？ 客户服务是无形的产品吗？ 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1 客户服务的概念 （1）客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。 （2）客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 （3）客户服务是无形的产品 思考：“如何将无形产品变成有形形式？” 请用你的亲身经验阐述客户服务的定义 买皮衣的经历 只有当你投诉时候，仍然能够对你笑脸相迎，那才是真正的客户服务，没有功利性。 客户服务：是推销员脸上的微笑， 是他握手时显示的风度； 是迅速有效地接通您的电话的接线员是真心称赞您的客户； 是无数满意的社会公众。 是当你拜访某组织领导时，温和友好地 问候你的接待员等等。。 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1 客户服务的概念 （4）客户服务的误区——狭隘的定义 ——很多企业狭隘的认为，客户服务是客户服务部门的，直接面对接待客户。 例如：很多企业认为零售店卖东西的只是销售人员。员工会自我定位，导致功利性。电子维修人员，收银员等 思考：办公室的清洁工算不算服务人员？做行政的文员呢？ 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1 客户服务的概念 （4）客户服务的广义概念 小故事：戈登.贝休恩美国大陆航空公司总裁，他把一个处于破产边缘的航空公司变成了一个产业巨人。93年时候航空公司结束了破产保护，宣布破产。到了96年时候，在整个全美客户满意度调查中，这家公司名列第一名，被评为“全美最佳航空公司”。 1.1客户服务的概念和内涵 小故事：当有人问及成功原因的时候，公司上下所有人异口同声，他说，在公司里面，每个雇员和客户都被视为对公司成功起决定性作用的股东，也就是把公司所有员工当成客户来对待，从而教导员工如何去对待客户，员工的主人翁精神得以显现。 广义来说：客户服务不仅仅是对消费者而已 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1 客户服务的概念 （5）客户服务的准确定义：为了使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作，都叫客户服务工作。 1.1.2 客户服务的内涵 1、客户服务的元素 1.1.2 客户服务的内涵 2、客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部与外部环境。 小组讨论：? 1、三鹿企业为了在奶制品里添加三聚氰胺以增加奶制品的蛋白质含量，这样的做法除了会给消费者的身体造成伤害之外，还有什么危害？ 2、2008年5月12日汶川发生地震之后，许多企业纷纷伸出援助之手，有钱出钱、有力出力。在中国的传统观念里商人是唯利是图的，难道他们就不怕这样会使自己的企业亏损么？ ——我们的企业要想在社会上立足就必须注意社会公众对企业的评价。 1.1.2 客户服务的内涵 3、客户服务的原则——平等互利，共同发展 店 大 欺 客 1.1.2 客户服务的内涵 4、客户服务的方式—“内外结合，双向沟通” 即吸取社会公众的意见，以不断完善自身；有效地与外界沟通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。 1.1.2 客户服务的内涵 5、客户服务的内涵 第一：视客户为亲人（情感上的要求）。 第二：客户永远是对的（理智上的要求），客 户的需求是第一位的。 第三：客户是企业的主宰。推动式需求、以客户为中心。 1.1.2 客户服务的内涵 A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。 B、著名的“三米原则”即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。 1.1.2 客户服务的内涵 6、创造企业客户服务个性 （1）客户服务竞争： 品牌领域—》价格领域—》产品质量领域—》 服务领域 小故事：过去一家印刷厂有这么一个牌子，叫做：“速度，质量，价格请选择一个”，例如照相馆照相……以前企业是很