浅谈护患沟通剖析.ppt

护患沟通的基本要求 一、真诚关心患者 二、理解病人，坚持原则 三、要技术过硬 病人毕竟不是医护人员，他们了解的医学知识是有限的，有时可能提出一些不符合制度、常规和规范的要求。 例如： 住院期间请假回家住宿？ 把几顿药同时取走自己分服？ 挂床？ 可不可以？？？ 思考？——具体情况具体对待 ——护士长 值班医生 求救！ 如何让患者满意？十条内容 ①善良周到 ②态度温和 ③重视患者 ④尊重患者 ⑤寻求帮助时能给患者迅速答复 ⑥当患者不能照顾自己时，对其提供全面的护理 ⑦准时治疗及护理 ⑧护士随时照顾患者，让患者放心 ⑨ 能为患者教授疾病的知识 ⑩技术熟练。 浅谈护患沟通技巧 “良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进护患双方的互信、沟通，是摆在每个护理人员面前的一个重要问题。 护患沟通事例 思 考 浅谈护患沟通技巧 导诊护患沟通技巧 病人：盖个章 导诊护士A：噢，请假20天，这个需要科主任签字我才能给你盖章。 病人：那怎么办？ 导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开。 病人：那太麻烦了。 导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情) 病人：（很不高兴的表情）、、、 导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。 导诊护士B：（经过沟通后向病人解释）先生，是这样的，请您找一下骨一科的曹鸿杰主任签个字，这是他的电话，回来我给您盖章，好吧！（病人签过字后满意而归） 浅谈护患沟通技巧 抽血室： 病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？ 护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。 病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？ 护士A：自己去检验科问问吧！ 病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？ 护士低头不做声 （矛盾激化） 浅谈护患沟通技巧 护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下 病人：这名字不对。 护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（ 十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。） 浅谈护患沟通技巧 收费室门口 病人不排队，秩序很乱 护士A：(面无表情)大家排两队，秩序太乱，小孩子到后面站去(病人没有动，仍然很乱) 护士A：怎么回事？怎么不动，素质这么低。 （护士A的话让病人及家属们很不高兴，仍是不动，病人们觉得护士的服务态度很差） 护士B：大家早上好！不交费的人员请到等候椅坐下，这里有扒手，若秩序好，扒手会收敛很多，秩序好交费也很快，请大家配合一下，谢谢！ （病人及家属纷纷离开，到候诊椅坐下，收费室门口井然有序） 浅谈护患沟通技巧 当病人持住院证来到护士站时： 反：（护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来了一个！” 正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。 反：你住的又不是单间，不能就住你一个人。 正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。 浅谈护患沟通技巧 病人需要相互调床时： 反：你去躺那张床吧，这张床其他人要住。 正：有个病人手术后需要摇床，咱科摇床少，你的病情已经稳定，可以下床活动了，不需要摇床，麻烦您调到另外一张床上去好吗？我来帮您收拾东西，好吗？谢谢您的配合。 浅谈护患沟通技巧 限制探陪人员时间时 反：快走吧，时间到了！ 正：病人需要好好休息，请回吧，等他（她）恢复好点你们再来看他。 当病人随便乱扔垃圾时 反：看你们扔得乱七八糟的，别扔了。 正：您好！为了您和他人的健康，请将垃圾放入纸篓吧！ 反：别吵吵了，睡觉吧！ 正：现在夜深了，为了大家能休息好，请不要大声说话，早些休息吧！ 浅谈护患沟通技巧 当病人床上脏乱时 反：看你的床乱的，快收拾下！ 正：某某，我帮你把床上的东西收拾一下吧！整洁的环境你们睡着舒服，心情好了，也利于病情恢复。 反：谁不想一下子给弄好，你的血管太细了！ 正：不好意思，让您受痛了，要不换一个护士吧？ 浅谈护患沟通技巧 夜间外伤病人不能及时就诊时（急诊科） 反：我们没有外科，上楼看去，我没空，看不见我一个人在值班吗？ 正：来，我帮您把病人扶到平车上送到某楼，现在只有我一个人值班不能离开，我现在给医生打电话让他们做好准备，请坐电梯上去。 临时输液病人不愿离开病房 反：你起来，我们来病人啦！你不能老占着床位，又不是住院。 正：您好！现在感