饭店公关调查题库.ppt

你认为没有手机会给你的大学生活带来那些明显变化？ 学习情境四　饭店公关调查 1.熟悉酒店公共关系的工作程序 2.能设计调查方案 3.能使用观察法、访谈法、问卷调查法进行实地调查 4、能制作调查问卷 重点：酒店公共关系调查内容和方法 四步骤之间的关系 调查是公关工作的重要前提和基础（系扣子 ）。  策划是公关活动的核心。  实施是公关活动中实践性最强的一个环节，是一个信息传播的过程。 评估为进一步开展公关活动提供依据。 公关四部曲是一个环环相扣，首尾相连的有机循环体。 二、 酒店公关调查 （一）酒店公关调查的概念： 酒店公共关系调查是社会调查的一种表现形式，是指酒店组织通过运用科学方法，搜集内外公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。 公关调查与市场调查的区别 ?????? 就在朝鲜战争爆发前八天，美国民间咨询公司兰德公司通过秘密渠道告知美国对华政策研究室，他们投入了大量人力和资金研究了一个课题：“如果美国出兵韩国，中国的态度将会怎样？”而且第一个研究成果已经出来了，虽然结论只有一句话，却索价500万美元。当时美国对华政策研究室认为这家公司是疯了，他们一笑置之。但是几年后，当美军在朝鲜战场上被中朝联军打得丢盔卸甲、狼狈不堪时，美国国会开始辩论出兵韩国是否真有必要的问题，在野党为了在国会上辩论言之有理，急忙用280万美元的价格买下了该咨询公司这份已经过了时的研究成果。 研究的结论只有一句话：中国将出兵朝鲜。但是，在这一句话结论后附有长达600页的分析报告，详尽地分析了中国的国情，以充分的证据表明中国不会坐视朝鲜的危机而不救，必将出兵并置美军于进退两难的境地。并且，这家咨询公司断定：一旦中国出兵，美国将以不光彩的姿态主动退出这场战争。从朝鲜战场回来的美军总司令麦克阿瑟将军得知这个研究之后，感慨道：“我们最大的失策是怀疑咨询公司的价值，舍不得为一条科学的结论付出不到一架战斗机的代价，结果是我们在朝鲜战场上付出了830亿美元和十多万名士兵的生命。 （二）公共关系调查的作用（略讲） 1、提供目标公众对组织态度方面的各种信息 2、为公关策划提供事实依据 3、公关调查能发挥早期报警的功能 4、有利于取得最高管理层对公关工作的支持 5、可以强化公关活动的效果 （三）公共关系调查的内容（详细） 1、公共关系的主体——酒店组织情况（组织自我形象）的调查 （1）饭店的经营状况 （2）饭店领导人情况 （3） 组织员工关系 （4）饭店的资产状况 公关人员必须完整地掌握组织各方面的基本资料，包括经营方向和管理政策、生产状况、财务状况、技术开发状况、市场营销状况、人事组织状况等等，以此作为设计公关计划的客观依据。 2、公共关系的客体——实际社会形象调查分析（就是社会舆论和公众对组织的认识和评价） （1）饭店知名度和美誉度 （2）公众评估饭店的情况 （3）公众对饭店的支持情况 知名度，表示社会公众对一个组织或企业知道和了解的程度。 知名度=知晓人数/被调查人数 美誉度，表示社会公众对一个组织或企业有好感和赞许的程度。 美誉度=称赞人数/知晓人数 组织形象中，知名度是基础，美誉度是决定因素。 知名度的计算公式： 调查人数知名度= ×100％ ? 美誉度的计算公式： ? 知晓人数美誉度= ×100％ ? 高知名度/高美誉度 （见象限A区） 处于这种形象地位，属于最佳的公共关系状态。但同时要注意，知名度越高，美誉度的压力就越大。因为在公众高度注目的情况下，对美誉度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方面即使发生微小的失误，都有可能造成较大的片面影响。因此，处于这种共管状态绝不是高枕无忧，万事大吉，应该特别细心、谨慎地维护组织的信誉。如果知名度超过了美誉度，就更应该警觉，以防美誉度跟不上而造成知名度方面的负面压力。 高美誉度/低知名度（如象限B区） 处于这个形象地位，属于较为稳定、安全的一种公共关系状态：其美誉度高于50点，知名度则低于50点。由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础。其缺陷是知名度偏低，公关工作的重点是在维持美誉度