2014经销商评估策略与方法讲义.pptxVIP

总监初级资质培训经销商评估策略与方法—销售质量类  目录 1 经销商销售用户满意度调查CSS 神秘客户调研MS 经销商最终用户信息准确性调查CIA 现场检查 经销商能力审核DCA  经销商用户满意度调查CSS  2 评估目的 ： 关注经销商销售服务质量，有效降低客户抱怨，不断提升 用户满意度 评估数据来源 ： 经销商录入OMD系统中的零售信息 评估方式 ： 电访 评估对象 : 上海大众特许销售商（店）、直管直营店和直管 精品店. 评估及采样周期: 评估周期：季度评估 采样周期:2013年12月－2014年11月新购车用户 调查内容 2014年CSS由三部分构成： 销售满意度电访CSI，客户忠诚意向CLI、销售服务质量类投诉AI  经销商用户满意度调查CSS  3 编号 因子 权重 对经销商的总体满意度* - 1 经销商设施（整洁、舒适、标识清晰和停车方便） 7.6% 2 销售咨询与产品介绍 15.9% 3 销售人员（热情、专业、诚信） 12.8% 4 试乘试驾 12.7% 5 交易过程（报价、合同发票等解释清晰易懂，处理及时） 14.8% 6 交车服务（在承诺时间内交车、交车时候的车况、销售人员的解释以及整个交车过程的愉悦） 24.5% 7 交车后任然关心你 11.7%  经销商用户满意度调查CSS  4  经销商用户满意度调查CSS  5 计分方式 2014CSS CSI 60% CLI 30% AI 10%  经销商用户满意度调查CSS  6 车主核实结果X＝(当期总体样本量－初步筛选无效样本) / 当期总体样本量×100% 其中： 1.当期总体样本量――当期OMD 中所有已开具普通机动车发票的客户信息(不含S*K 客户)； 2.初步筛选无效样本――用户名称为空，或值为 “空”、“无”等非有效值；电话号码、手机号码都为空，或值为重复数字等非有效值，或不符合号码规则的； 3.成功样本――正确的联系电话、用户名称、购买车型、购车期及证件号码 4.因合理原因未成功样本――因合理原因（如客户拒访、时间不宜等）未成功的样本 5.接触到的所有样本――当期总体样本量扣除因可能合理原因未接触到的样本量 * 成功回访率Y = 成功完成CSS样本 / [当期总体样本量-因客观原因不参加CSS的样本] 计分方式 其中：CSI得分 = 电访得分 X 车主核实结果X 1（当X≥98%） X（当90%≥X≥98%） 0（当X＜90%） X 成功回访率Y 1（当Y≥80%） 80%（当50%≤Y＜80%） 50%（Y＜50%） 季度CSI 得分根据月度CSI得分及月度总体样本量加权平均得出。 其中车主核实结果X，成功回访率Y 定义如下： 车主核实结果X＝样框有效率×样本准确率  经销商用户满意度调查CSS  7 评估规则 1 对于新签合同的经销商，纳入正常考核起始时间如表1所示。正常考核前，作为适应期，销售综合满意度按B级处理。CSS 回访照常进行。 2 形象提升期间的经销商，改造期间样本不计入当季CSS电访得分。若无样本则当季CSS电访得分以最近一季CSS电访得分计。 3 对于CSS 季度成功样本量少于15个的经销商，当季CSS得分以最近一季CSS得分计；对于纳入正常考核的新签合同经销商季度成功样本量少于15个的， CSS得分以销售服务中心平均分计。 4 在调查过程中采取伪造用户信息、冒名顶替等欺骗行为的经销商处罚规则如表2 5 在调查过程中，若发现经销商存在威胁客户的行为，一经查实，对应样本得分以0分计 6 由于上海大众原因或其它上海大众认可的客观原因未实施调查的，CSS得分以销售服务中心平均分计 7 对于总体满意度*在1-6分的用户，实施《零抱怨用户补救》。经销商必须在收到抱怨名单的7 天内进行及时补救处理 8 当季特殊客户免检额度根据上季总体样本量确定，额度=上季总体样本量*1%，免检车辆的CSS 不计入当季CSS结果。每季度特殊客户免检额度将于当季初公布  经销商用户满意度调查CSS  8 评估规则 表1 表2 第一次作假 每发现一台即当月CSS得分计算中以十台车0 分计。 RSSC总经理面谈 通报股东方及全网络 第二次作假 当月CSS 计0 分 一级警告 取消销售总监、客户总监和相应销售顾问当月V-Star 奖励和年度选优资格 VW品牌网络发展与管理部总监面谈 通报股东方及全网络 3 第三次作假 当季CSS 计0 分 黄牌警告 取消总经理、销售总监、客户总监当季V-Star 奖励和年度选优资格 投资方网络拓展限制 通报股东方及全网络 合同生效日 考核