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东山宾馆餐厅服务培训计划 第一阶段：服务素质培训 培训时间 ： 3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ， 下午：2：00----4：30 培训目的及要求 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。 培训内容： 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 服务的含义、服务的理念、服务的模式 餐厅服务员的素质要求 餐厅服务员的职业道德要求 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 餐厅服务中常用的礼貌用语 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 沟通客人的技巧 熟记客人 语言技巧 建立有效的团队 如何创造客人、如何留住客人 电话礼仪 如何与客人打招呼 培训方法 课堂讲解 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟； 微笑训练，每天练习20分钟。 录像教学 角色扮演 感受训练 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。 ８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。 考核办法 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。 菜点　、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。 “微笑在我心中”　“请为我们的工作而自豪”演讲比赛 餐厅服务技能大赛 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班” 第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范 培训时间： ４月２３日―――五月２３日， 上午８：３０―――１１：００下午２：００―――４：３０ 培训目的要求 通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 培训内容 托盘的基本要领 餐巾折花 中餐摆台 斟酒、上菜、分菜 中餐宴会的预定 中餐宴会的接待服务程序及技巧 培训方法 课前１０分钟演讲。 “５?４”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光” 案例分析及小组讨论 课堂讲解 考核办法 客史档案收集比赛 应变能力测试 托盘跑比赛 中餐摆台比赛 第三阶段：餐厅服务质量管理 培训时间： ５月２３日―――６月２３日， 上午８：３０――――１１：００下午２：００―――４：３０ 培训目的及要求 通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。 培训内容 餐厅服务质量的含义 餐厅服务质量意识 餐厅服务质量控制的方法 品牌营销 顾客心理研究 处理客人投诉的技巧 培训方法 课堂讲解 模拟情景，进行服务演练 文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。 技能训练 考核方法 模拟情景，进行接待服务考试 餐厅服务技能综合考试 根据成绩发放证书 餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 问候声： （1）“先生/小姐您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。” （2）“请问先生/小姐有预定吗？是几号桌。” （3）“请跟我来”/请这边走“ 2、征询声 （1）“先生（小姐），您坐这里可吗？” （2）“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？/这是菜单，请您选择” （3）“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有…” （4）“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” （5）“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）” （6）“请问，先生还需要点什么？/”“您用些……好吗？” （7）“请问先生现在可以上菜了吗？” （8）“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” （9）“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……” （10）“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别得事吗？”（11）“现在可以为您结帐吗？” 3、感谢声 （1）“感谢您的意见/建议，我们一定改正” （2）“谢谢您的帮助” （3）“谢谢您的光临” （4）“谢谢您的提醒” （5）“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声 “真对不起，这个菜需要时间，您多等一会好吗？” “对不起，让您久等了，这是XX菜” “真是抱歉，耽误了你很长时间” “对不起，这个品种刚