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RESEARCH~~IN LIBRARY SCIENCE 39 虚拟参考咨询服务互动管理探究 杜 涛 【摘 要】互动管理是一种全新的管理理念，虚拟参考咨询服务提供了良好的技术平台，也大大拓展了图书馆 与用户互动的空间和互动的方式。本文分析了虚拟参考咨询服务中互动的方式，探讨了其互动管理的内容。 【关键词】虚拟参考咨询 数字参考咨询 互动管理 Abstract：Interactive management is a new concept，vi rtual reference service provided a good platform，also greatly expanded the interaction space and interactive way for I ibrary and user．This paper analyzes the means of vi rtual reference service，expounds the content of its interactive management． Key words：vi rtual reference digital reference interactive management 1 引言 MessageBoard、常见问题解答 (FAQ)； (2)实时交 互动管理[1】是一种全新的管理理念，是对传统互 互服务。例如网络聊天室、lCQ、OlCQ等； (3)网络 动思想的升华，超越了传统的管理思想，其核心是 化合作的联合式数字参考服务。例如美国的合作数字 “以客户为中心”，通过先进的管理思想和软件技术， 参考咨询服 务 (Collaborative Digital Reference 实现企业从内部到外部、从后台到前端，以及包括其 Service，简称CDRS)，Question Point等[3】。虚拟参 客户在内的各种资源的智能互动、信息交流和管理， 考咨询服务提供了良好的技术平台，也大大拓展了图 从而使企业获得新的价值。互动不是空洞的概念，建 书馆与用户互动的空间和互动的方式。图书馆和用户 立起互动平台仅是互动管理的开始。最重要的是通过 的互动从一维变成了二维，可以在实体和虚拟两个环 平台和客户真正做到互动，把交流得来的信息用于企 境之间自由 “切换”，使图书馆和用户的关系获得进一 业实践。互动是信息的交流，因此需要信息是流动的。 步的延伸。 互动管理是使得互动的信息交流向着有序的方向流动 2 在虚拟参考咨询服务中体现互动 和发展，从而形成一种工作程序。互动管理是必然存 虚拟参考咨询服务一般流程始于客户端，读者首 在的，通过现代化的手段可以使得互动管理信息化， 先可以注册一个普通用户，然后登录系统，即可向咨 即数字化媒体的互动管理。图书馆的网络化、信息化 询员提出问题，也可查看咨询员给出的咨询解答。在 是大势所趋。虚拟参考服务就是这种趋势发展的产物， 咨询员端，咨询员登录后，可以对读者提出的问题进 实用与易用成为数字图书馆的重要组成部分。吴建中 行解答，还可以管理读者的注册账号，调整账号的级 先生将虚拟参考咨询服务列为当前影响中国图书馆界 别 (不同级别的用户，系统提供的服务也不相同)。咨 发展的十大热点问题之一[2】。虚拟参考咨询服务 询员通过邮件发送模块可以将咨询结果和重要通知以E (Vi rtual Reference Service，简称 VRS)，又称数字 — ma．1的形式及时通知读者。系统应该为咨询员提供 (Digita1)参考咨询服务、网络 (Network)参考咨询 一 些统计功能，用来统计某个时间段中VRS的使用情 服务、电子 (Electronic)参考咨询服务以及活的 况。其核心是 “以用户为