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问题解决技巧 目录 2. 常用工具方法 1. 问题解决重要性 3. 要点 目录 2. 常用工具方法 1. 问题解决重要性 3. 要点 年度战略目标 建立KPI库 确定KPI目标值 考核与激励 业绩对话 问题解决 1 2 3 4 5 （1）问题解决是业绩管理的一个组成要素 1. 问题解决重要性 问题是获得进步的根源 问题是机遇 如果我们没有看到任何问题，那么我们就是观察得不够仔细 （2）问题如果得到妥善处理，它们就能推动进步 1. 问题解决重要性 目录 2. 常用工具方法 1. 问题解决重要性 3. 要点 问为什么，可以找到根本原因（打破砂锅问到底） ①. 为什么机器停了？ 过载保险丝烧断 ②. 为什么过载保险丝烧断？ 轴上没有足够的油 ③. 为什么油不够？ 因为轴磨损，油泵没有泵出足够的油 没有进行预防性保养或每周清洗 ⑤. 为什么滤网堵塞？ 因为油滤网被金属屑堵塞 ④. 为什么油泵不能正常工作？ 短期内解决根本原因可能需要更多的时间，但这个投资会很快得到回报，因为问题不会复发 形成依据根本原因解决问题这样的文化会带来更高的全局设备效率、更高的生产率，以及充满活力的劳动力 2. 常用工具方法 （1）“5个W”（五个为什么） 示例 疑惑 错误的方法 为什么？ 为什么？ 为什么？ 聚焦人或制度 为什么？ 为什么？ 为什么？ 为什么？ 正确的方法 零件不符合规格 使用了错误的工具 标准工具已烧坏 油温过高 没有控制温度标准 零件不符合规格 没有正确的工具 我们没有第二个工具 为什么？ 根据管理层，投资回报率太低，无法另购一个 由于全球竞争，产品的市场价格过低 2. 常用工具方法 （1）5个WHY（五个为什么） 使用五个为什么需要保持焦点以确保其有效性 9 彼此独立 互无遗漏 第一级 第二级 待解决的基本问题 相关 一致 一致 2. 常用工具方法 （2）问题树 子问题 子问题 子问题 子问题 子问题 子问题 问题/假设1 问题/假设2 问题/假设3 问题描述 为什么使用问题树？ ①将问题分解为各个组成部分，以便 将问题分解为若干个可以被独立解决和管理的子问题 并为各个子问题分配优先级 ②保持问题解决方法的完整性 个体问题的解决将最终带动总体问题的真正解决 各个子问题是彼此独立，互无遗漏的（例如，无重叠，无空隙） ③在问题解决框架小组内建立共识 ④帮助集中于使用组织框架和理论 2. 常用工具方法 （2）问题树 问题树可以... ...促进问题的解析 ...提供焦点和透明度 ...促进团队协作（沟通，并行工作） 但不能... ...代替思考和创造力 ...代替详细的分析 2. 常用工具方法 （2）问题树 问题树的优势和局限 降低电费 降低基本电费 控制最大需量 Ⅰ回路设备有序启动 Ⅱ回路设备有序启动 降低电度电费 峰谷平电价 丰枯平电价 用电量下降 电解用电错峰 加工用电错峰 熔炼用电错峰 气体用电错峰 硫酸用电错峰 提高丰水期产量 变频节能 余热发电 完善计量设施 控制好功率因素 避免罚款 枯水期进行年度停产检修 2. 常用工具方法 （2）问题树-示例 界定问题 ① 检查表 直方图 散布图 控制图 流程图 业绩看板 日常发现 ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 2. 常用工具方法 （3）问题解决七步法 界定问题 ? ① “对问题有清晰明确的认识是能够成功解决问题的前提”。 “我想我摸到了一堵墙” “我摸到的是一根条弯弯的管子” “我摸到的是一根粗粗的柱子” “不会吧，这肯定是条绳子!!” 界定问题 ? ① “界定问题是一个往复循环的过程”。 一个问题常常会有很多不同的症状，然而，我们需要清楚地区分什么是问题的症状，什么是问题的根本原因。 可以通过反复问“为什么”来界定问题 总经理确定需要开展一个项目 项目负责人进行第一次问题界定 项目负责人和总经理一起检查问题界定，并达成一致 项目负责人修改问题界定 项目负责人修改问题界定 项目负责人和其余的利益相关方对问题的界定进行探讨，并达成一致 项目负责人与主办方探讨 清晰的问题界定，明确的目标 界定问题 ? 问题的最终界定必须是明确且可执行的。 问题找到后，应制定KPI目标。一个良好的问题界定应遵循SMART原则。 (S)pecific具体而不空泛 (M)easurable成功标准是可衡量的 (A)ction-oriented以行动为导向的 (R)elevant相关的 (T)ime-bounded有时限性的 ① 使用问题树来分解问题 Mutually 相互 Exclusive 独立 Collectively完全 Exhaustive穷尽 第一层支持 第二层支持 需要解决的基本问题 一致的 相关的 一致的 一致性: 所有处于同一层面的要素应该具有相同性质 相