导游业务第四章旅游接待中的应变处理答题.ppt

第四章 旅游接待中的应变处理 回顾： 团队与散客的接待流程？ 我们可能会遇到如下情况： 旅游活动计划和日程变更 漏接、空接、错接 误机（车、船）事故 旅游者丢失证件、钱物、行李 旅游者走失 旅游者患病、死亡问题 旅游者越轨言行 旅游安全事故 第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 一、旅游团（者）要求变更计划行程 二、客观原因需要变更计划和日程 （一）导游人员这时可采取的一般应变措施 1、制定应变计划并报告旅行社 2、做好旅游者的工作 3、适当地给予物质补偿 （二）导游人员可采取的具体措施 1、延长在一地的游览时间 2、缩短在一地的游览时间 3、被迫改变部分旅游计划 一、主观原因（旅游团）要求变更行程 在旅游过程中，由于许多原因游客向导游提出变更旅游线路或日程，原则上应按旅游合同执行；遇特殊情况或领队提出时，导游没有权利做主，要报告旅行社，经同意后按指示和要求做出变更。 二、客观原因需要变更行程 旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（天气、自然灾害、交通等）需要变更旅游团计划 。 三、 变更行程的处理办法 （一）缩短或取消在某地的游览时间： 1.旅游团延迟到达 2.旅游团提前离开 （二）延长旅游时间 （三）时间不变 （一）缩短或取消在某地的游览时间 1.旅游团延迟到达：（措施） （1）分析困难，向社报告，反馈信息，做出补偿。 （2）联系协调，落实相关事宜，退房、退车、退餐事宜。 （3）调整行程，压缩景点时间，不减少游览项目。 2.旅游团提前离开：（措施） （1）全陪、领队商量，调整计划压缩或减少游览项目。 （2）保密工作，与全陪、领队商量，说明道歉。 （3）联系相关退房、退餐等事宜。 （4）补偿，加餐等。或领导道歉。 （5）全陪通知下一站。 （二）延长旅游时间 游客提前抵达或推迟离开造成时间延长 （措施：） 1.落实车、房、餐，离站车票等事宜。 2.调整行程，延长景点时间，经同意可加点。 3.通知下一站行程变更问题。 4.解释说明情况 （三）时间不变 出现情况的原因有：天气、时间、灾害等 （措施：） 1.解释情况，说明情况 2.另一景点代替 3.更好的服务 4.做出补偿，加餐等，或领导道歉。 第二节 漏接、空接、错接的处理和预防 一、漏接的原因、处理及预防 （一）由于导游人员主观原因造成漏接 （二）客观原因造成的漏接 （三）漏接的预防 1、认真阅读计划 2、核实交通工具到达的准确时间 3、提前抵达接站地点 4、加强与领队（全陪）的联系 第二节 漏接、空接、错接的处理和预防 二、空接的原因及处理 三、错接的预防及处理 （一）错接的预防 （二）错接的处理 1.定义：旅游团抵达后，没有导游人员迎接的现象 2.原因分析:（一）主观 （自身原因） （二） 客观 （自身以外的其他原因） 3.处理办法:（一）主观原因处理办法 （二）客观原因处理办法 4.漏接的预防 主观情况分析： 主观原因 2 5 3 4 1 没有认真读接待计划 迟到 没看变更记录 接待地点不正确 没查新航班 处理办法： 主观原因处理办法 说明情况、道歉 赔偿 更好服务 客观情况分析： 客观原因 2 5 3 4 1 上站提前、没通告 社忘通知导游 司机迟到 航班提前、转乘其他工具 交通等事件未及时到 客观原因处理办法： 处理办法 报告旅行社 领导道歉 减低损失 解释 漏接的预防： 1.认真阅读接待计划 （日期、时间、地点） 2.核实交通工具到达的准确时间 （交通是否变更、联系社、导游） 3.提前抵达接站时间 （视情况提前半小时-30分钟） 1.定义：导游人员到了，没有接到旅游团的现象 2.原因分析： （1）上站不知情没有通知下一站旅行社 （2）上站之情，忘了通知下一站旅行社 （3）没有通知地接