沧州营销部培训—电话礼仪.pptVIP

成功的完成本课程后你将能够： 树立正确的接听电话的态度 学会如何职业化的接听电话 各种情况下的电话沟通技巧 如何完整和正确的处理电话留言 保密/安全 微笑 Smile * 微笑不需要花费什么; * 不微笑无法与这世界融合 * 没有人不会笑 *微笑能够给疲倦,孤独的旅客和商人以安慰 *微笑能融洽雇员间的关系 *微笑是处理麻烦的最好方法 微笑 Smile 微笑是一种鼓励 微笑不需要花费什么但却获得颇多 微笑借不来,偷不走,它只属于你自己 微笑不仅使别人开心,更使你自己开心 笑脸属于一个快乐的人 笑脸最可爱 热诚的微笑胜过千言万语 微笑有益身心,使人容光焕发 留言服务 引导来电者给出详细简洁的信息。 留给谁？ Message for… 来电者姓名及职称 Name and title of the caller 公司名称 Company name 电话号码 Telephone number 具体事项 Message Detail Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 留言服务 仔细聆听，详细记录留言内容。 复述留言内容，确保留言的准确度。 仔细填写留言单，标明来电时间以及日期。 留言单填写字迹清楚，内容完整 。 将信息送达，做好跟进工作，落实客人要求的服务 。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 结束通话 结束通话前，询问来电者是否需要其他服务。 尊称客人的姓名。 XX先生 / 小姐，请问还有其他可以为您服务的吗？ Is there anything else I can do for you, Mr. / Ms. XX? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 结束通话 持续以愉悦的音调来结束通话。 感谢客人的来电。 感谢您的来电，XX先生 / 小姐，再见。 Thank you for calling and have a nice day. Goodbye. Mr. / Ms. XX. 永远在客人挂掉电话后，才轻轻放下话筒。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 建 设 性 销 售 认真听取对方需要 主动提供服务以满足客人没有意识到的需要 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 愤 怒 的 电 话 你是否有接到过客人投诉的电话呢？ 你是否接到过客人心情不好的电话呢？ 你是否接到过客人对着你咆哮的电话呢？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 愤怒的升级 千万不要和愤怒的来电者一味地讲道理，这样只会使其愤怒升级！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何处理愤怒的电话 保持冷静，不要卷入同样的情绪。 仔细倾听(客人所讲的内容和 “听”客人的情绪)，不要打断客人。 表现你的专注、关心、理解、和同情