2014年度工作总结重点.doc

2014年度工作总结 *****客房部经理：寒冰 二〇一五年一月十四日 2014年度工作总结 紧张忙碌的2014年已走到终点，在酒店祁总、张总的正确领导下，按“建设队伍、完善制度、提升质量、缔造精品”的工作路线，在部门全体员工的共同努力下，无论是客房业绩、部门员工建设、部门制度完善还是服务质量提升等方面，较去年都有所进步与提高。 一、一年工作回顾 （一）2014年部门经营状况 1、客房收入情况 2014年客房总收入******万元，较去年增加 ******万元，增长了****%。其中：房费收入******万元，比去年增加*****万元，增长了***** %；会议收入*****万元，比去年增加*****万元，增长了****%；迷你吧收入*****万元，比去年增长******万元，增长了*****%，其他业务收入（洗衣费、杂项费用、商务中心收入）为 ******万元。 2、客房出租情况 2014年客房总出租量*****间夜，较去年增长*****间夜，增长****%。其中： 散客****间夜。较去年增长****间夜，增长****%。团队****间夜，较去年下降***间夜，下降****%。协议客户****间夜，较去年下降****间夜，下降****%。网络订房****间夜，较去年增长*****间夜，增长****%。 3、客房消耗费用情况 2014年客房消耗当期费用中物料消耗为*****万元，较去年下降****万元，下降***%，水费下降****%，电费下降**%，客房一次性用品因放量增加及更换了法国品牌洗护用品，费用明显增加为****%。 （二）部门管理工作情况 按照“抓队伍、建制度、强管理、上水平、增效益、创名牌”的工作思路，重点做了以下几方面工作： 1.为提高对客服务质量，在酒店领导决策批准下建立部门内二级部门“管家”班组 管家班组从本年度3月份开始筹备组建，经过为期一个月的实操培训后，在5月份开始进入管家工作岗位并与楼层开始工作对接，经工作实践磨合后在6月份开始与楼层工作职能进行分割，并独立上岗完成基本接待工作，在7月份开始对接客房夜值岗位，在此之后客房部开始了真正24小时覆盖的管家式服务。在此基础上管家班组开始逐步开展“带房、送客、VIP贴身管家服务”等工作，并将管家工作内容根据实际工作需要逐步延伸。截止2014年底管家班组服务水平及技能已有明显提升，在实际服务中赢得宾客认可及好评，并且在网评中不时出现对于服务的高度评价。 2.加强部门物质领用、使用制度 客房部是酒店物资使用消耗最大部门之一，为了更好的控制物资使用及消耗情况，部门制定了部门“领用物品管理办法”本着方便员工使用并能有效控制的原则制订了部门内部物品领用单据，在实际工作中严格遵守并使用，效果显著。并在制度中明确部门物资管理责任到人，每月按照部门账务情况由部门库管及班组主管对各班组物资进行实际盘点，重要消耗物资由各班组主管及领班负责控制使用存储情况。在这基础上部门季度、年度酒店盘点工作非常顺利，并做到了账账相符、帐物相符。 3.强化质量管理、培训，进一步提高服务质量与水平 一是在酒店“质量管理办法”的基础上部门根据本部门实际工作情况制定了部门内部“质检管理办法”并按制度严格执行，在一年的内部质检工作中根据实际工作情况部门分阶段对于部门内部质检管理办法进行了三次完善及补充，第一次更新了内部质检汇总单、第二次更新了内部质检方式、方法、第三次根据一年中内部质检工作的总结将质检内容、分工、形式、及单据等统一更新。 部门对于质检工作的重视及认真的态度在本年度部门对客服务工作中起到了重要作用，促使部门在2014年度中服务质量及区域卫生质量一直保持良好状态，并得到了宾客的一致肯定与赞扬。 二是在培训工作，今年部门培训57场次、培训人数 366 人次，最终考核成绩均符合规定合格标准。培训重点目的是根据酒店领导的指示及要求按照“缺啥补啥”“言传身教式”的立体培训形式，在淡季集中培训中根据部门各班组工作情况详细制定了部门培训计划，按照培训计划的基础上，根据每一项培训内容进行流程与实际工作相结合的课件修订，在修订完善课件后安排授课人进行试讲并评估课件的培训效果，培训课件在审核通过后部门根据授课内容开始制定考核办法及考核内容、分值。在这一系列的准备工作完成后对既定员工进行严肃认真的培训、考核工作。因此在这次的各项培训后员工掌握情况较好，并且在培训考核后各班组监督、执行力度较好，培训效果显著。 4、提高酒店品质及服务质量的措施 一是在酒店领导的审视决策下，经过酒店行业市场调查，确定了酒店为宾客提供的一次性用品中洗护用品档次的提升，在遵循货比三家的原则筛选确定更换品牌为“原产法国的欧舒丹”并在5月份开始陆续配备房间，到7