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职场商务礼仪与电话服务规范培训 一. 商务礼仪简介 ★ 初次见面，你会喜欢她（他）吗？ ★ 商务礼仪的重要性 个人素质的体现：教养体现于细节，细节体现个人素质； 有利于交往应酬； 维护企业形象：商务交往中个体代表整体； 礼仪贯穿于商务交往的每一个环节。 ★ 商务礼仪应遵行的理念与原则 商务礼仪的终极目标：如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，为达成合作铺平人际桥梁。 商务礼仪的核心：尊重为本 自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现 尊重他人 商务礼仪的载体： 语言——善于表达和倾听； 行为——有所为和有所不为，形式规矩 商务礼仪技巧： 3A原则——接受他人；重视他人；赞美他人 ★ 商务礼仪的具体内容 基本礼仪 ★ 鞠躬礼 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 ★ 错误的鞠躬礼 ★ 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一 。 握手的顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 。 握手要领： 五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！ 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面带微笑。 ★ 握手的禁忌事项 ★ 自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。 给对方一个自我介绍的机会。 请问，我应该怎样称呼您呢？ ★ 介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 ★ 交换名片 正面朝对方； 互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；必须起身接受名片； 应用双手接收； 接收的名片不可来回摆弄； 接收名片时，要认真看一遍。 电话礼仪 ★ 接电话四项原则 电话铃响在3声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。 ★ 接电话注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 ★ 打电话注意事项 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 外界的杂音或私语不能传入电话内 避免私人电话 如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打 情形5：客户一进来就大发脾气 “对不起，给您造成了不便，敬请原谅！请您慢慢说好吗？我会尽量为您解决的。 ……” 严禁说“你就是发脾气也没有用。这事不是我能解决的。” （一）招呼语 情形6：客户讲的太快 “非常抱歉，请您慢点说，好吗？” “非常抱歉，请您讲慢点，我正在记录。” 严禁“你讲慢点，我记不住” （一）招呼语 情形7：客户使用方言 （一）招呼语 很抱歉,请您讲普通话好吗? 如用户表示不会普通话---“很抱歉，请您慢点讲？” 若确实听不懂----“非常抱歉，您的地方方言我确实听不懂，我为您转当地工作人员处理，好吗？” 避免中途抢话、打断客户 ◆ “先生/小姐，请问您贵姓？” ◆ “先生/小姐，请问怎么称呼您？” 严禁说“你叫什么名字？” （二）、询问 询问客户的姓氏或姓名 （二）、询问 ◆“请问有什么事情需要反映吗？”◆“请问有什么可以帮到您？” 礼貌询问客户的来意或需求 ◆ 请问您的联系电话是多少？ ◆ 请问您方便留下联系电话吗? ◆ 请问怎样与您联系会比较方便? 严禁说“电话号码是什么？” 用户留下电话后务必作如下确认："请问这个电话可以随时联系到您吗?……是否可以再留个其他电话呢?" 询问客户联系电话 （二）、询问 ◆ “先生/小姐，请问您的地址在哪里？” ◆ “先生/小姐请问您的户主名是什么？ （二）、询问 需要向客户核对资料时 （三）、等待 如需客户等待时 ◆查询需等待：“请稍等” ◆客户等待中：“正在为您查询，请稍等 ” ◆重接电话时：“感谢(谢