企硕一甲M984011048刘祐廷企硕一甲M984011032徐迦勒的研究.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服務供應的方式 網路與網站 (員工--客服技巧、作業--需求管理、技術--排程方式) 利用網路或架設網站服務顧客，與顧客不直接接觸，但因提供較多資訊，成交機會相對提高，可藉由程式或設計介面讓顧客與服務人員互動(在矩陣上的位置往右移動)。 例如：網銀、購物網站。 服務供應的方式 電話接觸 (員工—溝通能力、作業—電話技巧、技術—電腦資料庫) 利用電話主動向顧客推銷產品，重點在服務人員的表達能力，可與顧客有基本的接觸，增加交易成功的機率。 例如：銀行金融商品之電話行銷、電話市調。 服務供應的方式 面對面嚴密規格 (員工—作業程序能力、作業—流程控制、技術—電子化設備) 係指提供一貫化的服務流程，顧客及服務提供者均無法改變服務的流程。 例如：麥當勞不會針對個人而改變其作業及服務流 程、迪士尼不會為了單一客人而變更遊樂設 施。 服務供應的方式 面對面寬鬆規格 (員工—業務能力、作業—產能管理、技術—自助式服務) 指服務雖有標準流程，但顧客仍擁有某種程度的選擇，可針對不同客戶提供差異化的服務。 例如：高級餐廳可為某一顧客設計適合其需要