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排队机的技术发展及应用 康秀娟 (葫芦岛网通公司125000) 摘要随着国内电信事业的迅猛发展，电信运营商迫切地感受到需为用户提供良 好的技术支持和服务，于是各地的运营商大力建设114查号台、112障碍台等特种业务 台，为人们提供更多样、更迅速、更方便的服务。为排队机提供了一个发展的机会，同 时160信患台、llO等各种业务台的建设更是为其带来了前所未有的市场。本文就着重 地介绍了排队机技术的发展及其应用。 关键词排队机呼叫中心 排队机的定义及特点 Call 排队机是由具有自动呼叫分配(ACD：Automatic Distributing)功能的语音交 换机系统和座席组成。 从功能上看，其座席分为班长席、质检席、话务员座席。班长席是对系统实施业务 量化管理的设备，可管理各座席的业务，接受普通座席的转接电话，并能对话务员座席 进行开启和闭锁；质检席是对系统实施业务定性管理的设备，具有监听话务员座席