酒店对客服务概要.ppt

酒店对客服务的总体认知 酒店对客服务具体内容 酒店对客服务程序 酒店对客服务礼节 酒店对客服务中常见问题及注意事项 涵义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、热情、周到的服务态度和娴熟的操作技能是保障对客服务质量的关键。 关于服务的六项基本期望:彬彬有礼、迅捷、友好、完整、周到、乐于提供有效帮助。 提供优质服务的好处：提高客人满意度、增加顾客再次光临的愿望、增强专业形象、减少投诉、完善工作环境。 卓越服务的七项服务原则： 一、热情认知并招呼遇到的每位顾客 二、以友好的方式尽快满足顾客的要求 三、通过仪表和行为创造专业形象 四、致力于注重顾客的舒适与安全 五、针对酒店和本地的服务提供可靠的信息 六、礼貌对待同事和下级并尊重他们 七、努力为顾客做好每一件事。 基本服务 附加服务 一、前台服务 前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。 主要职责 一、负责咨询和客户资料的管理。 二、做好电话预约和客户登记服务。 三、随时电话拜访和推销追踪服务。 四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。 二、楼层服务台服务 指饭店客房区域每一楼层的服务台，配备专职对客服务员，24小时为宾客提供各种服务的客房服务模式。一般设在靠近电梯口的位置，设有供客房服务员使用的工作间。楼层服务台实际上起着前厅部总台驻楼层办事处的作用，受客房主管直接领导，业务上受总台的指挥。 主要职责: 一、负责本楼层客人及来访客人的接待和服务工作； 二、根据房态安排工作定额及清扫顺序； 三、负责客房的楼面的安宁，保管和发放客用钥匙； 四、掌握客人动态，特别是有关客人进出及客房租用情况，及时通报总台； 五、填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”； 六、负责客人离店后的客房检查工作； 七、做好各类账务单据的管理工作，避免跑账、漏账现象。 三、客房服务中心服务 与客房部办公室相连，是客房部重要的信息枢纽。与楼层工作间及饭店先进的通讯联络设备共同构建了一个完善的对客服务网络系统。住店客人通过电话将需求告知客房服务中心，由它通知离客人最近的工作间服务员迅速为客人服务。客房服务中心一般设主管一名，工作人员若干名。实行三班倒24小时运行。 客房服务中心的职责： 一、信息处理； 二、员工出勤控制； 三、对客服务； 四、楼层万能钥匙的管理； 五、与前厅部联系； 六、处理投诉； 七、档案保管： 八、失物处理； 九、负责向工程部申报工程维修单； 十、协调与其他部门的关系。 客房送餐服务 私人管家服务 叫醒服务 旅游和交通服务台服务 打包和邮递服务 医疗服务 保险箱服务 一、 客房送餐服务 流程： 一、送餐员送到楼层时，楼层服务台协助送餐员对此次送餐做好记录。 二、见客人用餐完毕后，及时清理餐具并立即通知送餐部将餐具收回。 三、送餐部送回餐具后，做好相关记录。 四、做夜班时，夜班服务员对客人挂出的餐牌及时通知送餐部收取。 原因分析： 一、从个人的角度：方便客人用餐，应客人所需；可以节省客人来去餐厅的时间。 二、从酒店的角度：可以增加酒店的收入；让客人更满意酒店的服务；减轻餐厅工作压力；体现饭店等级(四、五星级） 二、私人管家服务 内容：私人管家服务又称贴身侍从服务，所担当的角色既是服务员又是私人秘书，从入住酒店的那一刻起，就有专人进行“一对一”的24小时服务。 一、客房的整理 二、订送餐服务 三、待定飞机、车船票 四、安排车辆接送 五、商议所需服务 六、翻译服务等其他一系列服务 出现此服务的原因： 为满足酒店部分客人高档客源的需求，依靠私人