酒店服务心理学第十章酒店员工的群体心理与管理概要.ppt

［思考行动方案］ 二、实训练习 以你所处的班级或宿舍为研究对象，组织团队成员进行研讨，分析此团队存在的问题及对策。 ［思考行动方案］ 三、案例分析 王军是某景区大酒店的采购经理，他从一个中专毕业生走到现在这个位子源于他的不懈努力。他在工作上勤勤恳恳、认真负责，取得了可喜的工作业绩，深受领导的赏识。 王军不但自己工作努力，对下属的要求也很高，管理非常严格。他期望他的员工也能像他一样，一心扑在工作上。他要求他的下属在上班时间不得擅自离岗，不得做与工作无关的事情，不得闲聊，不得接打私人电话，所有的时间都得在工作。他总是想方设法把员工的时间分配得满满的，认为只有员工多做工作才能多出成绩。在他的管理下，员工总有做不完的工作，即便有些工作没有任何意义。 他还要求员工养成“早到晚退”的习惯，并经常让员工陪自己加班。即使员工无事可做，也要陪伴在身边。假如员工没有养成这种习惯，那么加薪晋职的机会就比较少，甚至被莫名其妙地调离；另外，他还将员工的节假日进行了重新规划，以适合他工作的需要。 陷入困惑的采购经理 ［思考行动方案］ 三、案例分析 王军本以为自己的严格管理会提高酒店物资采购部门的工作业绩，但实际情况却恰恰相反。他的管理方式不但引起了员工的极大不满，而且引起了员工的消极抵抗；一些员工开始断断续续地请假，以各种理由和借口逃避王军的工作检查，一些员工通过各种关系调动工作，希望早日离开这个让其像在地狱中工作的顶头上司。结果不到半年，王军的工作便陷入僵局，他的下属们调走的调走，请假的请假，而那些仍来上班的员工，也士气低落，出工不出力。 陷入困惑的采购经理 分析题： ①试分析以上案例中的王军在团队管理过程中存在哪些问题？ ②结合案例，谈谈在工作中如何满足员工的心理需求，如何进行团队建设。 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 案例 三个和尚 课程导入 甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日，丙被杀身亡。 甲指控乙，而乙未指控甲——甲减刑三年，乙无期徒刑 甲、乙均保持缄默——均维持原判 乙指控甲，而甲未指控乙——甲无期徒刑，乙减刑三年 互相指控——各加十年 案例 囚犯困境 课程导入 酒店服务心理学 第十章 酒店员工的群体心理与管理 学习情境 子情境 情境名称 情境描述 情境1 酒店顾客心理 掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。 1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策 1.4 顾客的个性心理 情境2 服务心理 掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 情境3 管理心理 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理 3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法 4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健 第十章 酒店员工的群体心理与管理 本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。 （一）什么是团队 1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种技能、经验的工作任务。 一、认识团队 目标 (Purpose) 人 (People） 定位 (Place) 权限 (Power) 计划(Plan) 第一节 团队心理概述 Team 团 队 Together Everyone Achieve More Goal “一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。” 一、认识团队 第一节 团队心理概述 （二）高效团队的特征 清晰的 目 标 一致的承 诺 良好的沟 通 相关的技 能 相互的信 任 不断的发展 内部支持 恰当的领 导 外部支持 一、认识团队 第一节 团队心理概述 二、团队的心理功能 出现心理激励 联络心理感情 产生心理合力 形成心理互补 第一节 团队心理概述 三、团队心理建设的方向 促进团队成员成长 营造合作氛围 培育团队精神 增强团队凝聚力 第一节 团队心理概述 一、群体规范与压力 群体规范 群体压力 “暴力”压力 心理隔离 舆论压力 理智压力 感情压力 社会助长 社会惰化 从众效应 第二节 群体动力与心理效应 索罗门·阿希的实验