企业服务理念重点.pptVIP

提升服务质量;个人介绍 刘洋 2008年毕业于扬州大学国际经济与贸易专业 澳大利亚查理斯窦商学院经济学学士 2008年-2011年 合众人寿保险股份有限公司南通中心支公司培训部负责人、专职讲师、PTT（职业培训师培训）江苏省授权讲师 ;;;;;共39家;;;;起源：1994，四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想;海底捞说：;首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车;然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— ;就餐中：; 洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾，提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强 ;海底捞的成功来自于;案例二：;启示;流失顾客意味着失业; 一个满意的顾客会告诉3-5人 ?????100个满意的客户会带来25个新顾客????? ?????留意客户的终身价值 ?????购买公司推荐的其他产品 ?? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 ?????; 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人 ????? ?? 投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系 ;重视客户投诉;启示; 美国行销科学学会调查结果显示，修理 行业优秀企业的经营者认为，公司的规模越大， 越能赢得顾客的依赖，也越能为顾客提供周到 的服务。然而事实恰恰相反，对众多客户的调 查结果显示，更多的人表示他们更愿意去小的 修理厂，因为小的汽车修理厂所提供的服务更 方便，而且修理工作也做得非常好。;客户情绪化抱怨时，服务专员首先要表现积极的倾听、理解和认同，先安抚客户的情绪，才有机会回归理性，找到真正的原因和动机，才能尽快解决问题 切记：先处理心情，再处理事情 ;同理心倾听;腹式呼吸;???过爱与感谢几个字的水所形成的结晶。这样的水结晶充满了喜悦，并形成 像盛开的鲜花一样的模样。