12580培训资料.投诉及紧急问题.pptVIP

12580综合信息服务门户投诉及紧急服务说明 2007年6月 投诉处理流程 此投诉处理流程适用于12580客户接受12580服务后致电10086进行投诉的情况。 投诉处理步骤说明 1、用户呼入10086客服系统进行投诉。 2、10086客服受理投诉，判断是否属于商旅或代订类投诉。 3、如果是属于商旅、代订类服务投诉，在一级客服务系统建立工单，提交工单到中央信息库。中央12580呼叫中心处理投诉，工单完结，由10086客服外呼用户告知投诉处理结果，受理结束。 4、如果不属于商旅、代订类服务投诉，在省客服系统建立工单，提交工单到中央信息库。省12580呼叫中心处理投诉，如果是信息类投诉，判断是否需要中央12580呼叫中心协助，如果需要协助，则以工单的形式流转至一级BOSS枢纽，通过一级BOSS枢纽派发至中央信息库，由中央12580呼叫中心处理，填写工单，否则，省12580呼叫中心填写工单，工单完结，由10086客服外呼用户告知投诉处理结果，受理结束。 紧急问题处理流程 此客服处理流程适用于12580客户接受12580服务后或过程中对所接受的服务不满意或有其他问题时就所接受的服务致电12580的情况。 商旅、餐饮代订紧急问题划分标准 客户在接受商旅、餐饮代订服务过程中出现问题，导致不能继续接受服务，或者不能继续接受满足客户期望值的服务，这种问题属于紧急问题。如客户未收