服务营销(第6章)绪论.ppt

YOUR SITE HERE LOGO YOUR SITE HERE YOUR SITE HERE 内容结构图 服务绩效提升技巧 关系营销 互动营销 个性营销 创新营销 YOUR SITE HERE 引例 　 微信携手星巴克 　　作为零售业中的“科技公司”，星巴克从不吝啬对创新营销的探索，借助于拥有两亿用户的微信开放平台，星巴克极大拉近了自己与消费者的距离。 作为移动互联网时代最大的“惊喜”，微信用了短短一年时间获得了2亿用户。如何将庞大的用户基数转化为商业价值，结合智能手机的使用特性来帮助商户更有效率的营销成为微信的一个新的挑战。腾讯希望二维码能够成为O2O的入口，而微信将成为线上和线下营销相连接的桥梁。 　　今年8月，微信携手星巴克，推出特惠二维码：在星巴克全国门店（江浙沪除外），只要用户用微信的“扫描二维码”功能拍下星巴克咖啡杯上的二维码，就有机会获得星巴克全国门店优惠券，成为星巴克VIP会员。同时星巴克微信订阅平台同步上线，收听“星巴克”微信官方账号， 只需发送一个表情符号，用户即刻享有星巴克《自然醒》音乐专辑，获得专为个人心情调配的曲目。 　　“二维码电子会员卡”是腾讯力推的全新专注生活电子商务与O2O(Online To Offline)的解决方案，它依靠腾讯强大的账号体系、PC与手机产品入口，使更多线下与线上用户享受移动互联网的便捷，获得生活实惠和特权，同时打通用户与企业之间的关系通道，帮助企业建立泛用户体系。 　　 微信与星巴克的战略合作让微信迈出了通过二维码介入商户营销的第一步，不仅破除了传统商业经营模式辐射面积小、用户参与度不高、受时间地点等制约的弊端，同时还具有轻松时尚、趣味性高、商家与用户互动性强等优势。 YOUR SITE HERE 6.1 关系营销 6.2 互动营销 6.3 个性营销 6.4创新营销 YOUR SITE HERE 6.1 关系营销 6.1.1关系营销的含义 6.1.2关系营销的模式及作用 6.1.3关系营销的措施 YOUR SITE HERE 6.1.1关系营销的含义 ⑴双向沟通 ⑵合作 ⑶双赢 ⑷亲密 ⑸控制 YOUR SITE HERE 6.1.2关系营销的模式及作用 关系营销的中心——顾客忠诚 关系营销的构成----梯度推进诚 关系营销的模式----作用方程 YOUR SITE HERE 关系营销的作用 ① 关系营销有助于企业营销成本降低。 ②关系营销有助于企业间的合作。  ③关系营销有助于建立并维持与顾客的良好关系。 ④关系营销有利于企业优化资源配置。  YOUR SITE HERE 6.1.3关系营销的措施 实施关系营销的四大要素： 识别并洞察客户 对客户进行差异性分析 与客户保持主动联系，建立客户关联关系 开展客户满意管理与忠诚管理 YOUR SITE HERE 关系营销的具体措施 ①关系营销的组织设计 ②关系营销的资源配置 ③关系营销的效率提升 YOUR SITE HERE 6.2互动营销 6.2.1互动营销的含义 6.2.2互动营销的要素 6.2.3互动营销的几种模式 YOUR SITE HERE 6.2.1互动营销的含义 互动营销（interactive marketing）,是指企业在营销过程中充分利用消费者的意见和建议，用于产品的规划和设计，为企业的市场运作服务。企业的目的就是尽可能生产消费者需求的产品，但企业只有与消费者进行充分的沟通和理解，才会有真正适销对路的商品。 YOUR SITE HERE 6.2.2互动营销的要素 服务人员 服务角色化 顾客参与 YOUR SITE HERE 6.2.3互动营销的几种模式  会议营销 ROAD秀 终端促销 网络营销 YOUR SITE HERE 6.3.1个性化营销概述 6.3.2个性化营销实施步骤 6.3.3个性化营销所需的核心能力 YOUR SITE HERE 6.3个性化营销 6.3.1个性化营销概述 所谓个性化营销(Personalization Marketing)，最简单的理解就是量体裁衣。具体来说，就是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化产品的新型营销方式。 YOUR SITE HERE 6.3.2个性化营销实施步骤 建立目标顾客数据库 企业顾客差别化 目标顾客沟通 企业行为定制 YOUR SITE HERE 6.3.3个性化营销所需的核心能力 客户数据管理能力 客户分析能力 营销活动管理能力 洞察驱动的客户互动能力 YOUR SITE HERE 6.4创新营销 6.4.1创新营销作用 6.4.2创新营销的四大支点