服务中心退换货操作要点绪论.ppt

http//www.sh12351card.ord 服务中心退换货操作要点 1 退换货条件 1.1 退换货业务的原则 退换货并非是商家销售的失败，通过退换货，商家可以重新赢得顾客的信任。 顾客在购买商品后的一定时期内，如发现商品质量有问题，有权要求商家退掉商品和退还等价现金 一般情况下，对已售出的商品退换货是有时间限制的，不同的商品退换货的时间不同，比如一般商品的退换货期限为7天。 在退换货的有效期内，如商品及商品本身的外包装没有损坏，在不影响第二次销售的前提下，商家应同意顾客的退货申请予以退货 1.2 退换货的条件 如果商场确认可以退货，顾客凭只要凭收银条、发票等销售凭证，到指定地点即可办理退货。 可退货的商品有：1、符合《消费者保护条例》；2、符合《食品安全法》；3、符合商场退货规定。 由于某种理由顾客要求商家更换商品，或因商品质量有问题要求商家换货，商家应予以调换 顾客退货的基本条件是有退货商品 退换货操作 一、退换货操作 2 退换货业务处理流程 2.1 退货处理流程 接待顾客，需审核顾客是否有本商场的收银小票或发票，购买时间、所购商品是否属于家电商品或不可退换商品。 商品退货处理最重要的一步是审核退货条件 在处理退货时，收银员应仔细核对收银小票或发票、商品名称 、商品数量 2.2 换货业务流程 如商品不符合换货条件，应委婉告诉顾客原因，并耐心解释 每一个超市、商场都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量有问题 无商场小票或发票，非本商场售出的商品不能换货 2.3 退换货的还款方式 退还货款时，应根据消费者实际支付的货款形式进行退还款项操作 消费者以现金付款退现金，银行卡付款退回银行卡里，以支票付款退支票，以第三方支付卡付款退回第三方支付卡。 二、顾客投诉处理 3.1 对商品质量的投诉 顾客满意包括质量满意、服务满意和社会满意三个层次。 顾客对商品不新鲜的投诉，属于商品质量的投诉。 商品退货处理的第一步是审核退货条件 顾客最关心的事情包括：商品优惠、商品质量、商品价格 3.2 对服务态度的投诉 顾客在自己情绪不良时，会对我们的服务有更高的要求 商场在接待顾客投诉时，如与顾客协商后，无法达到一致，顾客可以向12315投诉 员工回答顾客提问时，语气不耐烦、敷衍，或是出言不逊等，如果顾客投诉的话是属于服务质量的投诉。 促销人员过激促销行为或误导顾客购买的言语现象的投诉属于服务质量的投诉 3.3 对购物环境的投诉 顾客购物时发生了意外伤害事件、财物被盗窃、商品运输时影响行人的交通等属于购物环境的投诉 卖场的温度过高或过低，都会影响顾客的购买情绪的投诉属于购物环境的投诉。 商场音响太大，播音员吐字不标准等情况的投诉属于购物环境的投诉。 商场内电梯坏了，导致顾客不能进行正常购物的投诉属于购物环境的投诉。 3 投诉的类型 二、顾客投诉处理 4.1 认真倾听 当顾客来投诉时，接待人员首先要认真倾听顾客叙述投诉的内容。 倾听的基本方法和技巧有：认真听取顾客投诉、不遗漏细节，确认问题所在和积极主动地处理问题的态度、保持面带微笑 、让顾客先发泄情绪等。 倾听的基本方法和技巧中应避免：激烈讨论、情绪激动、同顾客争执 4.2 安抚顾客情绪并表示歉意 顾客投诉时如情绪比较激动，接待人员应予以耐心解释，并安抚顾客情绪。 安抚顾客情绪的基本方法和技巧有：善于用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪和站在顾客的立场上为对方设想，或对顾客的行为表示理解，或主动做好投诉细节的纪录 安抚顾客情绪应避免：有不尊重顾客的言语行为。 站在顾客的立场上为对方设想，是安抚顾客情绪的最基本方法。 4.3 询问顾客要求 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的，是询问顾客要求的基本方法和技巧之一。 询问顾客要求的重点是为了：了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性 询问顾客要求时，应尽量避免重复次数太多、处理时间过长、犹豫、拿不定主意等问题 4 顾客投诉处理的一般流程 二、顾客投诉处理 5.1 协调与沟通 处理顾客投诉时，可以和顾客讲事实，但不能与顾客发生争辩。 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助双方解决问题。 对情绪都比较激动的来投诉顾客，接待人员应具备良好的心理素质 处理顾客投诉要掌握相关法律法规知识，有理有节地处理顾客投诉。 5.2 总结与反省 投诉处理结束后，处理客诉人员一定要反馈给相关部门，相关部门必须改善缺点预防再犯。 商家在处理完食品不新鲜的顾客进投诉以后，应该：检查是否还有不新鲜的食品、培训相关人员保持食品新鲜度的技能、加强新鲜度检查 商家在处理完顾客员工服务态度的投诉以后，应该强对员工服务意识