呼叫中心初步绪论.pptVIP

基础平台介绍-录音系统技术特点 一个方案同时支持IP录音、并线录音和会议录音； 录音文件加密； 方便与业务集成，和业务关联查询； 通过简单的WEB页面进行管理配置 ； 录音系统与CTI进行集成,方便根据CTI信息进行语音查询； IP LAN CTI Server PBX 高密度语音接口方案，支持多种录音方式； 集中调听和存储； 集中数据库管理，实现数据备份； 支持语音质检功能。 录音系统1 集中调听 基础平台介绍-录音系统 录音系统N 数据库 基础平台介绍-录音系统功能 提供多种录音启动方式： 摘机控制，按键控制、主被叫号码控制，CTI控制，客户端控制等。 可按通道或通道分组设定启动录音条件。 可按呼叫方向（呼入，呼出）分别设置录音启动方式。 在录制通话语音文件的同时同步记录呼叫信息。 提供完整的呼叫信息记录,包括主叫号码，被叫号码，座席员工号，呼叫方向，通话时间和通话时长等。 过期记录自动删除，以节约存储空间。 从CTI服务器取得各种呼叫信息。 提供录音存储介质可用空间报警机制。 主要内容 呼叫中心架构概述 呼叫中心基础平台 多媒体呼叫中心 呼叫中心客户关系管理 呼叫中心外拨系统 呼叫中心运营和管理 如何选择呼叫中心 CRM 实时通信控制 呼入处理 外呼操作 多媒体消息处理 完善的客户资料管理 强大的工作流处理 灵活设计客户关怀 个人事物管理 知识库查询 呼叫中心-CRM客户关系管理 CRM客户关系管理功能 实时的通信功能 客户资料管理 工单处理 工作流处理 多媒体消息处理 知识库查询 呼出处理 个人事务管理 录音文件管理 * CRM客户关系管理-完善的客户资料管理 客户资料 联系人管理 电话簿功能 报备管理 电话号码快速查询 客户资料批量导入 CRM客户关系管理-知识库查询 知识库查询 知识库访问量统计 知识库资料维护 知识分类管理 提供多种方式的热点排行查询； 快速搜索引擎 网页嵌入 CRM客户关系管理-知识库的建立 支持快速检索 支持传真、电子邮件在线发送 支持文件格式，包括音频、视频、图片等文件。 提交审核 通过审核 在知识库查询中浏览文档 审核未通过 建立知识库文档 文档发布 进入审核 校验 CRM客户关系管理-知识库文档维护 无限层级的目录设计 文档分类存储 灵活排序功能 灵活调整目录位置 关联任意文档 功能丰富的文档编辑工具 支持多种资料来源 灵活的权限控制 完整的文档维护流 主要内容 呼叫中心架构概述 呼叫中心基础平台 多媒体呼叫中心 呼叫中心客户关系管理 呼叫中心外拨系统 呼叫中心运营和管理 如何选择呼叫中心 * 呼叫中心外拨系统-外拨类型 营型销外呼 服务型外呼 监督型外呼 调查型外呼 客户挽留 客户关怀 客户调查 服务营销 开户回访 投诉回访 新业务回访 追缴欠费 业务通知 资料核对 … … * 呼叫中外拨系统-外拨分类 软外拨系统： 无专用的外拨系统硬件，依赖于软件开发实现，通过呼 叫中心排队机平台由系统或人工控制发起外拨 硬件外拨系统： 提供专用的外拨软硬件设备 * 呼叫中心外拨系统-典型外拨方式 手工外拨 预览式外拨 预测式外拨 座席手工拨叫需呼叫的 用户号码发起外呼, 并 人工判断呼叫进程 系统将客户记录推送到 座席端供座席预览, 系 统自动发起外拨, 座席 人工判断呼叫连接进程 系统自动发起外拨, 并 自动判断呼叫连接进程, 由人工应答的呼叫转接 至座席处理 主要内容 呼叫中心架构概述 呼叫中心基础平台 多媒体呼叫中心 呼叫中心客户关系管理 呼叫中心外拨系统 呼叫中心运营和管理 如何选择呼叫中心 呼叫中心运营和管理 座席话务量统计 单个座席和业务组话务量统计 IVR流程业务点统计 座席质检，包括满意度统计等 区域来话分析统计 座席实时状态监控 座席状态监控 排队状态监控 IVR占用状态监控 座席排队情况告警 系统话务量统计 系统呼入呼出统计 IVR呼入呼出统计 最大座席登陆情况统计 中继线最忙时间统计 系统实时状态监控 CTI运行情况监控 IVR运行情况监控 录音设备运行情况监控 班长席 管理员 呼叫中心运营和管理-管理方式 呼叫中心运营管理 呼叫中心历史报告 -基本服务指标 -系统使用率 -分项使用统计表 -座席员工作记录 -IVR 统计表 呼叫中心质检管理 -内部主观评分 -外部主观评分 -数据客观评分 呼叫中心系统监控 -中继外线状态 -座席占用状态 -队列排队状态 -各模块运行状态 -系统告警 基本服务指标，描述系统整体服务水平，按