呼叫中心空间规划-我们最关心的4件事.docVIP

呼叫中心空间规划：我们最关心的4件事 作者：吴德敏 | 来源：客户世界 | 2008-12-18 12:00:24 最近刚结束了几个呼叫中心的设计工作。将其与之前的案例进行比较，由衷的感叹发展之迅速。从最初只是对人数的要求到现今更多人性化的考量。在呼叫中心管理日趋成熟的同时，对于呼叫中心空间的要求也提出了更大的挑战。 回顾之前的诸多案例，虽然每个呼叫中心都有自身的特点，但对于我们在为那么多呼叫中心进行设计的过程中有4件事情是我们尤为关注的，今天在这里和广大的呼叫中心管理者进行分享。 动线 动线，是建筑与室内设计的用语之一。意指人在室内室外移动的点，连合起来就成为动线。 动线是设计之源、设计之本。 所谓动线规划是指将建筑物内所有物品，依据人体工学、使用目的、空间需求、管理效益、人机互动等原则，做最妥适之安排，使建筑物内之人员能有效管理空间与从事相关业务，达到人、建筑空间、建筑物中之物体，三方面能互相作用，和谐共存之目的。 呼叫中心属于人员密集型空间，如果没有对动线善加规划，会造成拥挤、迂回、迷路等多种不良的状况。这会给呼叫中心的人员管理带来很大的难度。也会使身在其中的工作人员感到不方便。 我们在规划呼叫中心动线时，会把握以下几个原则： 1．通畅原则：在呼叫中心里，我们会设置若干个通道（主通道及次通道），这样有利于人员的分流。每条通道最小的宽度不低于1.2米，主通道甚至会有2米。这样即便是几个较大的班组换班也不会造成拥堵的情况。 2．便利原则：呼叫中心内有许多有座席配套的功能区，比如：厕所、茶水、休息。在设置动线时，应该根据这些功能区的分布安排合理的通道，保证座席人员是在任何岗位都能迅速、方便的抵达。 3.节省原则：呼叫中心的空间是很宝贵的，动线的规划应在保证上述两个原则的基础上做到物尽起用，避免重复，提高空间利用率。 2米的主通道，不但是动线分流、区域分隔、避免了人员进入异性空间的方向感的问题。而且在平面中形成向上的“成长分支”，寓意积极向上茁壮成长。 动线的规划，是呼叫中心设计的第一步，也是至关重要的一步。 照明 呼叫中心是一种要求较高的室内办公环境，高强度、长时间的工作，对于CSR而言，视觉疲劳是主要的身体反应之一。特别是7*24小时的话区，照明强度和均匀性，就更加重要。 在一些欧美国家执行着比我们更加严格的环境照明标准。在英国，办公室的照明强度被要求在700lx以上。但是目前“照明”是很多呼叫中心营运主管很少重视，或者说是比较难以表达的一种需求。近年来随着自建或改建中大型呼叫中心的增加，优化照明变的可行。 ? THORN公司的Menlo柔亮系列，是现在最知名的漫反射照明系统。 国产化后，性价比也已很高。 在设计阶段，通过一些专业软件的运用，结合现场的朝向、彩光及平面，规划出合理的照明布局。使整个呼叫中心尤其是坐席区不产生“照明死角”。同时也不会增加营建及将来使用的成本。 色彩 在这个环节，我想和大家分享一些我们刚刚完成的设计图片，可以更直观的感受色彩在呼叫中心空间中的重要性。 屏风选用浅绿色，可以舒缓眼疲劳 墙面使用多重色块的组合，使空间更有立体感，更国际化 以橘黄色为主基调的餐厅，使人更有食欲。明快的色彩搭配让CSR的心情更加放松。 以灰、黑、白为基色，加上一抹玫瑰红。给予很强的视觉冲击。 以上是我们近期完成的一个设计，我们在一些办公空间常用色（如：黑、白、灰）的基础上，加入一些跳跃色的元素。是整个空间不是那么的单调、死板。休闲区及餐厅的设计更是给了我们更大的空间。 目前的呼叫中心，主要是以女性员工为主，相信丰富的色彩会给本来枯燥的工作带来一丝轻松。 降噪 噪音一直是呼叫中心管理者最为困扰的问题之一。针对这一课题，不少设备供应商都相继提出了对应的解决方案，比如目前使用较为广泛的降噪功能耳唛；这些设备，很大程度上抑制了“噪音污染”对呼叫中心环境的影响，也越来越多的被使用单位所接受。但对于我们而言，是在呼叫中心营建初期，通过以噪音控制理论为基础的空间设计，合理使用专业的降噪建筑材料，使呼叫中心的建筑本身具备“降噪”功能。 对于呼叫中心这一空间，吸声与隔声是降噪的主要手段。 关于吸声： 在吸声降噪过程中，常采用多孔吸声材料、板状共振吸声结构、穿孔板共振吸声结构和微孔板共振吸声结构来实现降噪的目的。多孔材料一直是主要的吸声材料，目前被广泛运用在装饰装修工程中的是石英棉及隔音棉。 室内绿化对于降低环境噪音、净化空气、美化环境有着重要的作用。 绿化可以控制噪声在声源和接受者之间的空间自由传播，声能遇到树叶形成的介质，其阻力比空气介质大得多，并能反射和吸收入射到树叶表面、树干、树枝上的声能。由于每片树叶的柔软性，部分声能在低音频率范围内变为树叶固有振动频率的振动声能，使其变为热能；另一部分声能被大量的树叶所吸收。由