服务质素标准定标研究报告.PDFVIP

服務質素標準定標研究報告 2002 年 第一部分：定標研究程序與機制 報告第一部分 第一章：導言 1 背景 1.1 社會福利署(下簡稱「社署」)於2000 年12月委託香港大學專業進修學院，負 責第三期服務質素標準 (Service Quality Standards,下簡稱 SQS)推行的訓練及第 一、二期SQS的定標研究工作。 1.2 定標研究於完成第三期服務質素標準推行訓練後，於2002 年3月開展。 1.3 研究工作由香港大學社會工作及社會行政學系的副教授羅致光博士、研究主任 李迦密先生及研究助理王翠珊小姐組成的研究小組負責。 2 何謂定標研究 (Benchmark Study) 2.1 顧名思義，定標 (Benchmark) 便是在時間系列上劃下記號，刻出在某時間進 程中發展階段的位置。就服務質素標準進行定標研究，便如為其發展劃下里程 碑。 SQS 定標研究目標便是搜集有關推行SQS現況的資料。 2.2 在英文中，有Benchmark with的用語，意指作為服務提供者，在訂立服務質 素目標時所參照的水平。簡單來說，我們可以定標於「基本」、「一般」、或是 「良好」的水平( 參照圖1.1) 。由於在SQS的評審工作中， 「基本」要求已有清 楚列明，定標研究便是協助服務提供者，知悉「一般」與「良好」的情況為何， 以作為在制訂服務質素目標的參考。 圖 1.1 推行 SQS的四個不同水平 良好措施 定標研究 一般措施 持續改善的服務質素管理 基本要求 1 外檢 不符合標準 2.3 定標研究並沒有一個價值的前設，不會假設服務提供者「應」定標於那一個水 平。所謂「基本」要求，便是指一個可以接受的水平。就如一個普通學校測試 中，合格可以是 50 分，平均分是60 分，而優良者則有70 分或以上。「基本」 要求便如是合格的 50 分，「一般」水平如平均的60 分，而「良好」水平便如 超過 70 分。在符合成本效益的大前提下，機構在服務質素的定標水平，當然 是愈高愈理想。 2.4 SQS的目標是改善服務的質素。但在推行 SQS時亦需要資源，而這些資源絕 大部分都是來自推行直接服務的人力物力。換言之，投入推行SQS的人力物 1 「外檢」亦即是社署評估員到單位實地進行的評估工作，英文為External Assessment 。 I.1 報告第一部分 力愈多，則會減少了投入直接服務的人力物力。所以，我們需要在資源投入中 取得適當的平衡。不過，我們沒有一個簡易的方程式以計算適當的平衡，不同 的機構和服務單位需要自行探索。一個明顯的變數便是機構除了 SQS 之外， 還有多少其他服務質素管理的工作；假若其他服務質素管理的工作已有不少 時，投入 SQS的資源便可以減少。在第三階段 SQS 推行前的研究中，亦有不 少機構表示，經過第一階段的經驗後，其在第二階段的推行策略上，調較了投 入的資源和運用方法。 2.5 定標研究便可提供資料，既可容讓機構訂立推行SQS的目標，亦可提供參考 資料，協助機構及服務單位改善其在其推行 SQS時的工作。 3 研究目的 是次研究