行管.品质作业指导书.docVIP

第一章 管理范围 1、 按照GB/T19001—2008 ISO9001：2008质量管理体系标准要求，组织公司各职能中心、各职能部门进行质量管理体系策划，编制相应文件，报管理者代表审核、总经理批准实施，并对体系实施情况进行监督检查；协助公司定期进行管理评审，以及对评审后的纠正、预防措施进行跟踪验证； 2、 负责对各职能中心质量指标（如客户服务、安全管理、保洁、绿化养护等质量检查合格率、客户满意率、投诉处理合格率、质量事故次数、达标创优及整改措施等）的收集、检查与考核；对不合格项提出整改要求和期限，并定期进行发布； 3、 根据公司客户服务、安全管理、保洁、绿化养护、消杀、房屋设备维修保养等实施情况，进行服务标准及作业标准的提升、补充、修改与调整，并予以指导，实施监督； 4、 负责代表公司就质量管理体系的有关事宜与外部各方进行沟通联络； 5、 与上级行业主管部门进行保持沟通顺畅，及时收集整理行业方针政策、法律法规，落实公司各项工作指令，深入调查研究，掌握各方面信息，为公司工作决策提供可靠的依据。 6、 实施业务督导，接受民主监督；履行公司领导交办的工作。 第二章 管理制度 一、服务质量巡检考核制度 1.0目的：为了规范各职能中心管理，提高服务水平，提升公司整体服务品质，公司在各职能中心实行服务质量三级巡检制度，各专业服务质量实行定期、不定期相结合的巡检、考核。 2.0范围：适用于公司各职能中心 3.0服务质量巡检工作程序 3.1巡检方式：在公司的服务质量管理中实行三级巡检制度： 3.1.1 公司服务质量巡检：由公司成立质量巡检考核小组，每月、半年、年度、重大节假日前对各职能中心进行定期及不定期服务质量巡检，并以此作为对职能中心质量考核； 3.1.2 职能中心联合自检：职能中心经理组织各部门主管（队长）对各专业进行服务质量联合检查； 3.3.3 部门日常自检：各专业部门主管（队长）负责对本部门的日常服务质量进行检查。 3.3.4 通过三级巡检，提高各项目服务质量的同时，加强跨专业、跨部门、跨项目的交流、协作，提高管理人员工作能力及综合素质、提高项目服务质量。 3.2巡检的内容： 巡检的内容为各职能中心的全部服务内容。 3.3巡检的依据： 依据公司《质量管理手册》、《程序文件》、《作业指导书》、《服务质量考核标准及内容》及公司各项规章管理制度。 3.4巡检的安排： 3.3.1公司服务质量巡检，月检由行政管理中心组成质检小组，对各职能中心进行服务质量巡检、考核； 3.3.2半年、年度巡检考核由公司组织成立质检小组，组织对各职能中心进行服务质量综合巡检考核、评审。 3.3.3职能中心联合自检每月应不少于一次，由职能中心经理负责，制定自检计划、组织定期、不定期的项目联合检查及重大节假日前的检查工作。 3.3.4部门自检为各部门主管（队长）、领班对本部门日常工作的检查。 4.0职能中心服务质量考核 4.1服务质量考核方式： 行政管理中心每月组织进行一次公司服务质量巡检，巡检结果将作为公司对职能中心本月服务质量的考核； 公司每半年、年度对各职能中心进行一次全面的服务质量考评工作,考评结果将作为对职能中心半年、年度服务质量的考核； 巡检考核最终结果将按照公司《服务质量考核标准与内容》计算成绩，作为对项目的考核成绩。 4.2 服务质量考核评分： 4.2.1根据《服务质量考核标准及内容》，质量考核小组根据现场检查情况对职能中心各项服务工作进行评分 ； 4.2.2每次考核结果以各专业服务项的综合成绩计算得分。 4.3职能中心服务质量总结： 4.3.1 每月及半年、年度对各职能中心服务质量巡检、考核结束后，质检小组组长与小组成员一起针对巡检的实际情况，对职能中心的服务质量作出整体评估。 4.3.2 巡检考核结束后，质检小组将本次考核结果整理上报公司领导。 4.3.3 行政管理中心负责在巡检考核结束后，负责对各职能中心的不合格项（问题）进行整改效果验证。 5.0服务质量考核记录 《不合格项整改单》 《培训效果考评表》 《服务质量考评汇总表》 《月服务质量巡检考核报告》 《职能中心服务质量巡检记录》 6.0相关文件 6.1《质量管理手册》 6.2《程序文件》 6.3《作业指导书》 6.4《服务质量考核标准及内容》 服务质量巡检流程 第三章 服务供方招标管理制度 1.0目的: 规范公司服务供方（服务分包商）采购工作程序，保证分包服务质量，对分包服务实施有效控制和统一管理。 2.0范围：适用于公司范围内各职能中心（ ）元以上对外分包服务。 3.0 服务供方招标是指本公司对服务分包（清洁、绿化、消杀服务、电梯维保、监控维保、消防维保、办公用品维保、化粪池清掏等服务项）的采购。通