处理客诉要点讲解和注意事项.pptVIP

目 录 一:处理客户投诉的原则 二:处理客户投诉的注意事项 三:处理客户的问题 四:处理投诉及在困难情况的技巧 五:处理投诉及在困难情况下的避讳 一:处理客户投诉的原则 1.1不要逃避客户的投诉或不满。 讲解:不要回避客户投诉的问题或带有不满意的情绪。 1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。 讲解:不管客户投诉的问题是否存在或此事不重要我们都要快速反应，不得有半点马虎或故意拖延时间。 1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。 讲解:公司在接到客户投诉时必须认真对待，不能与客户推卸责任，这样只会使客户更生气。 1.4 处理投诉之前，先处理客户的情绪。 讲解:在处理客户投诉的事情前，先要把客户的情绪平静下来，才有利于我们处理客户所投诉的问题。 1.5 以诚恳的态度倾听。 讲解:本着真诚、勤恳的态度仔细听取客户的意见或不满。 1.6 要弄清楚导致顾客投诉的原因。 讲解:在接到客户的投诉时，先了解是什么导致客户投诉。 1.7 接受客户的批评与建议。 讲解:认真接受客户的批评与建议事项。 1.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。 讲解:先让客户把话说完，不要中途插话或强辩，这样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客户的意见。 1.9 尊重客户。 讲解:对待客户要尊重，