第七、八章-客户关系管理系统.ppt

* * 第七章 客户关系管理系统 客户关系管理概念 客户关系生命周期 客户关系管理的功能 客户关系管理的应用 客户关系管理的实现技术 CRM 通过信息技术使企业在市场营销、销售和服务业务范围内实现以客户为中心的管理理念的软件系统，其中涉及市场营销、销售、客户服务以及支持应用等软件。 7.1 名词解释 呼叫中心 建立在计算机技术整合基础上，充分融合通信网和计算机网络的多项功能，直接面对客户，快捷与客户交流的信息中心。 7.1 名词解释 客户生命周期 客户与企业发生联系的全过程的不同阶段和状态，包括考察期、形成期、稳定期和退化期。 7.1 名词解释 数据集市 是一个针对某个主题的、经过预统计处理的部门级分析数据库，是企业级数据仓库中的主题数据库。 7.1 名词解释 一个完整的客户生命周期包括哪几个阶段？各阶段的特点是什么？ 1.考察期 客户关系的孕育期，考察相互的责、权、利，中心目标是评估对方的潜在价值和降低不确定性 2.形成期 客户关系的快速发展期，相互依赖的范围和深度日益加深 7.2 简答 一个完整的客户生命周期包括哪几个阶段？各阶段的特点是什么？ 3.稳定期 客户关系的成熟期，双方都做了大量投入，满意度高 4.退化期