服务台管理模型设计与实现.pdfVIP

|_|霪。 信息化标准箩职治理‘!!l}蘧簇I 服务台管理模型设计与实现 杨 钰 (苏州I供电公司，江苏苏州215004) 摘要：为规范企业IT管理部门日常运维管理，提高事务处理效率，在借鉴ITIL中服务台管理理念的基础 上，结合本单位信息管理部门日常运维实际情况，构建了适合本单位的服务台管理模型。同时，在服务台事 务处理中引人流程管理，以此来规范日常IT运维管理工作的有序和高效进行。 关键词：服务台；]TIL；流程；运维管理 的现代企业运维要求。 0 引言 在ITIL中给出了现代经典服务台的理念，具有 更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务 在日常的企业内部事务运行和维护管理过程 联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构 中存在着一些问题：在日常事务的统一归口处理上 没有形成普遍的共识和习惯，没有统一的服务维修 的集成。 热线或者即使有热线却很少有人通过维护热线来 服务台(ServiceDesk)可以理解为IT部门和服 务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人 解决自己遇到的问题。比如，单位领导直接找到IT 员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服 部门领导来解决问题；同事会直接打电话给熟悉的 务台是他们与『T部门的唯一连接点，确保他们找到 管理员，以期尽快解决麻烦；其他用户可能不清楚 遇到问题该联系具体哪位维护人员而盲目打电话 帮助其解决问题和请求的相关人员。 服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询 寻求帮助，即使可能只是很小的一点问题。这些电 问，同时还为其他活动和流程提供接口。这些活动 活往往可能影响其他管理员的正常运行管理工作， 给lT管理部门的正常维护丁作造成很多的不便，最 和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管 理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。服务 终导致传统的IT部门成为典型的救火队。另外，运 维服务人员的态度与解决问题的效率无法考核，以 台事务的组成如图1所示。 致客户时有抱怨，从而影响|r11管理部门的形象。 这些问题急需解决，于是在借鉴ITIL中服务台 理论的基础上，构建了适合本单位运维管理的服务 台模型，通过统一的服务台管理模式来解决目前运 维杂乱的状况。同时引入了流程管理理念，通过适 当的流程管理与监控，从而提高管理效率以及管理的 科学性。统一服务台管理模式将为以后的运维服务 提供可靠的数据分析支持，为以后的运维管理模式的 升级转型，从被动支持到主动服务提供基础依据。 图1服务台事务组成 1服务台的概念 服务台的主要目标是协调客户(用户)和IT部 传统的服务台有时也被称作“帮助台”(Help门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高 客户的满意度。 Desk)，其主要任务是记录、解决租监控lrll服务运作 过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。这种 服务台主要包括3种模式：分布式服务台、集中 管理模式纯粹是被动的