综合资源系统割接本地网服务预案及统一口径定稿讲义.docVIP

综合资源系统割接本地网服务预案及统一口径 ■割接时间 业务影响时间：2016年1月15日08:00-1月16日08:00 系统割接时间：2016年1月15日15:30-1月16日00:00 ■ 影响节点 根据全省统一安排，杭州作为试点本地网首先进行综合资源系统平台的割接。 开始时间 结束时间 执行动作 对应处理 2016-01-01 00:00 2016-01-16 08:00 预约日期在1月15日以后的接入型业务（普通固话、普通宽带）装移机工单系统会退到97退单 营业员、10000号客服代表引导用户预约在1月16日以后装机。 如用户一定要预约在1月15日或1月16日装机： 解释口径：您好！由于1月15和16日两天，电信资源系统升级，您在这期间的预约装机，可能会出现延期。届时请您谅解下！ 2016-01-08 00:00 2016-01-16 08:00 【带宽型】预约日期在1月14日及以后的业务工单停止受理 客户经理、绿通手工留单登记；建议客户经理与用户沟通在1月14、15日暂停业务开通。 解释口径：您好！由于1月14日到16日三天期间，电信资源系统升级，您在这期间的预约装机，非常抱歉地不能实现了。请您考虑除这两天以外的其他时间。给您带来的不便，敬请谅解！ 投诉处理：如用户要求强烈的，走加急开通流程（SG流程） 2016-01-14 00:00 2016-01-16 08:00 【带宽型】所有装移机工单系统可受理，但会停留在接口处理中 系统可，但工单无法流转。 48小时。给您带来不便，敬请谅解！ 2016-01-15 15:30 2016-01-15 18:00 停iSale、CRM提交接口，固网新订单停止下发至OSS 系统可受理，但除移动电话外的所有订单均停留在接口处理中，不能正常流转 2016-01-15 18:00 2016-01-16 08:00 停CRM，iSale受理（系统停止） 所有需要通过CRM，iSale受理的工单将不能受理及流转，商机单也不能转化工单。 解释口径：非常抱歉！由于目前电信资源系统正在升级中，您申请的业务暂时无法录入系统。我可以先为您进行预登记，待系统升级完成后尽快跟踪为您办理。给您带来不便，敬请谅解！ 2016-01-15 20:00 2016-01-16 04:00 停止发起欠费停机宽带ITV欠费，交费后自动复机时间延长（约需1小时）固话欠费复机停止 解释口径： 固话：您好！由于目前电信系统正在升级中，暂时无法操作复机，正常情况下会在凌晨四点左右就能操作复机了。给您带来的不便，敬请谅解。 宽带：您好！由于目前电信资源系统正在升级中，复机时间可能需要再延后约1小时左右，请您关注。由此给您带来不便，敬请谅解！ 投诉处理： 遇投诉用户，内部可直接联系项目组热线电话处理。 接入性业务支撑热线86709792 资源管理和割接维护支撑热线带宽型业务支撑热线 10000门户系统故障检测将无法显示 客服代表根据用户反映的故障现象，直接派发故障单。 2016-01-16 08:00 / 营业留单开始录入受理录入系统 营业员、业务运营中心将前期的手工留单录入系统。 ■ 业务公告 需在报纸等相关媒体上、本地网实体渠道、电子渠道上公示割接信息，参考模板如下： ■ 解释口径及服务预案 ◆即日起-2016年1月15日:各部门陆续开始清理在15日前无法安装或用户要求15日及以后安装的固话、宽带、ITV等接入型、带宽型产品的在途工单。期间可能存在客户呼入10000催装（移）等情况。 注：所有的装移机工单必须在1月15日15:00前回单或退单。 ◆2016年1月12日-1月15日:为避免因综合资源系统割接退单的CRM工单被部分营业员误取消，系统在此期间每天提取因综合资源系统割接退单而后被取消的工单，并分发至各经营单元，请经营单元安排人员对取消工单甄别，如确认工单被误取消，请及时安排取消人员重新受理进系统。 ◆解释口径与服务预案： ★针对省10000杭州区域中心处理：客服代表若遇呼入要求对固话、宽带、ITV等产品进行催装（移），则请客服代表首先通过10000门户客服支撑平台查询该客户名下是否有对应在途CRM订单，根据不同场景进行后续处理。 场景序号 场景详情 场景应用 场景一 若客户名下有对应“97处理中”的装（移）机CRM订单，且显示有“催装”按钮 直接进行催装操作，并向用户说明“具体上门安装时间以装机工作人员联系为准，请保持通信畅通”。 场景二 若客户名下有对应“97处理中”或“97退单”的装（移）机CRM订单，不显示“催装”按钮 1、如用户要求安装的时间在1月15日以前，则按现有规范处理。 2、如要求预约在1日