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供电企业优质服务营销管理初探 　　[摘 要]近年来，供电企业优质服务营销管理得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。本文首先对相关内容做了概述，分析了供电企业电力营销服务过程中存在的问题，并结合相关实践经验，分别从建立、健全新的电力营销体制，了解用电客户的服务需求，以及调整用电策略等多方面，提出了供电企业优质服务营销管理的有效措施。 　　[关键词]供电企业；优质服务；营销管理 　　中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）20-0167-01 　　一、前言 　　作为供电企业经营过程中的重要工作，其优质服务营销管理的关键地位不言而喻。该项课题的研究，将会更好地提升对其优质服务营销管理的掌控力度，从而通过合理化的措施与方法保证供电企业整体管理效果的取得。 　　二、概述 　　在当前社会快速发展过程中，各行各业对电能的需求量不断增加。在这种情况下，供电企业需要不断强化自身的发展，充分的利用科学技术及各种能源的发展来提升市场竞争力，准确对自己在市场中的地位进行定位。这就需要供电企业在发展过程中，需要深入对市场的电力情况进行了解，做好市场的预测、调查、分析和跟踪工作，及时对电力市场的变化进行掌握，加快新的供电领域的开辟，为电力企业增加新的经济增长点。在当前电力企业经营管理工作中，需要做好“一站妥”优质服务措施的落实工作，认真做好用电报装、使用和维护等各个环节的服务，确保用户满意度的提升，并在社会上树立良好的供电品牌。利用多渠道来加强用电常识的宣传和普及工作，提高客户安全用电的意识，对客户合理用电及节约用电做好积极引导，赢得客户的依赖，确保市场占有率的提升。 　　三、供电企业电力营销服务过程中存在的问题 　　1.电力营销的理念陈旧 　　电力营销在供电企业的发展过程中起着十分重要的作用，先进的营销理念对于提高供电企业的竞争力，促进企业的良好发展是很重要的。但是，在实际的电力营销过程中，许多营销人员的营销理念还比较落后，没有认识到合理化的营销理念对于企业发展的重要意义，仍然采用比较陈旧的营销模式，相应的服务观念也比较落后，大多数电力营销人员仍然以管理者的身份与客户沟通，没有切身关注用户的利益和需求，使得许多供电企业的客户印象较差，而且电力部门也没有进行有效的管理，使得落后的观念不能与实际发展的情况相适应，出现一系列的问题。 　　2.供电企业的服务制度不完善 　　随着经济的发展，我国各项事业的管理制度都在不断的发展与完善，而供电企业还在沿用旧有的管理制度和服务模式，对供电企业窗口人员的要求比较严格，要求他们要以最优质的服务与客户沟通交流，但是在其他部门的工作中，有许多人的工作态度极不认真，不能很好的解决用户反应的问题，使得窗口人员与用户的承诺成为空谈，影响了供电企业的形象和信誉。提供优质服务是一个长期的任务，并且需要各部门的有力配合，才能真正实现服务的最优，使用户满意。 　　3.电力营销人员的主动服务意识不强 　　当前电力营销的服务中，大部分工作人员还是处于一种被动服务的状态，没有及时的与用户进行沟通交流，主动到各个部门或用户住处维护电力系统的稳定，大部分还是用户到电力部门反应情况，工作人员才会去处理问题，没有使优质服务真正得到落实。主要是由于工作人员的观念和认识不到位，而且没有经过有效的培训，对优质服务的理解不全面，只有上级给出了任务，才去完成，如果没有布置，就变得盲目，不知道如何是好。 　　四、供电企业优质服务营销管理的有效措施 　　1.建立、健全新的电力营销体制 　　要做好供电企业的电力营销，首先要建立、健全新的电力营销体制，以代替旧的营销体制，可以进一步实现完善用电的管理机构，同时，电力营销的相应职能也要进行转化，转化为客户的支持与服务、业务的发展及决策、对新产品的开发与利用等等，并且做好电力营销的售前、售中以及售后的相关服务，把为客户服务作为核心内容来进行，建立、健全新的电力营销体制，促进供电企业的向前发展。 　　2.了解用电客户的服务需求 　　作为供电企业，应该很清楚用电客户对服务的需求，由于用电客户范围广泛，其身份、职业不同，年龄也不相同，但是他们有个相同的特点，就是不是电力方面的专业人士，因此，他们在进行用电的过程中，需要专业人员为他们排忧解难，为他们提供相关服务，这些服务包括咨询（查询）服务、抄表与维修服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，因此，要求供电企业能够在用电客户需要的时候及时提供到位的服务，使用电客户及时解除后顾之忧。 　　3.调整用电策略 　　电力营销的开展应该以技术作为支撑，以电网作为基础，然后进行科学的管理，并且为客户提供优质的服务。当前，供电的供需矛盾得到进一步缓解，而供电企业的体制也有了相应的改变，因此，供