第12章节服务质量及其控制.ppt

第十二章 服务质量 及其控制 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 本章要求 理解服务质量的内涵 掌握诊断服务质量的差距模型 了解服务质量的测量方法及评价标准 掌握服务质量管理与控制策略和技术 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 理解服务质量的内涵 开篇阅读：马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 导论——服务质量对于企业建立竞争优势的意义 一、质量的定义与内涵 美国著名质量管理学家朱兰认为:“质量是由两项因素综合而成的,即:第一项因素是吸引顾客并满足其需要的特征（信号作用）;第二项因素是免于不良,从而避免顾客的不满（保证作用）。” 国际标准化组织(ISO)对质量的定义为 “产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。” 以上对质量的定义表明,无论是产品质量或是服务质量,它们都应满足顾客的需求（期望）,它们都应是一组特性的集合。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 质量的定义与内涵 质量架构的层面（ Zeithaml，1981） 1、识别性维度（颜色、式样、价格、形状、感观、硬度、气味等等）----信号质量 2、经验性维度（口味、耐磨性、处理的难易程度等等 ）----态度质量 3、信任性维度：一些综合认知性产品或服务 的质量认知（如，外科手术、技术修理）----信心质量 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、服务质量的定义 界定服务质量的根本目的 1、正确区别服务的价值（识别功能） 展示服务的内容 体现服务的价值 2、保证服务交换的信心（保证功能） 形成顾客对服务的感受和认知，让顾客对服务交换放心、安心（减少感知风险） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务质量的定义（续） 服务质量是什么？（不同的质量观有不同的定义） 1、服务的 产品质量观（无瑕癖、符合某种规范或标准、对顾客需求的满足程度、 “内部失败”与“外部失败”的发生率。） 2、Ｌｅｗｉｓ 和 Ｂｏｏｍｓ把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具” 。 3、Ｇｒｏｎｒｏｏｓ则提出 “所感知的服务质量”概念 。 4、Ｌｅｈｔｉｎｅｎ把质量分为实体质量、相互作用质量和公司形象质量。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务质量的概念及理解 1、概念：服务质量是服务产出或服务过程满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 理解：服务质量是一个主观范畴，取决于顾客实际感受的服务水平与其对服务的预期绩效的比较。即，顾客感知服务企业在一个相对长的时期和稳定的服务水平（表现）满足其期望的程度。——顾客导向的 质量定义（适用性质量） 符合性质量：早期质量理念——符合标准 卓越质量理念阶段——感知远超过期望 2、分类： （1）预期服务质量 （2）感知服务质量 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 理解服务质量与顾客满意的差异 多数专家同意，服务质量是一种长期的、对整个绩效的评价所形成的一种态度； 顾客满意是一种短期的、与特定交易有关的度量指标。 Evaluation only. Created with As