第7章质量管理重点.pptVIP

第七章 质量管理 一、什么是质量 二、全面质量管理 三、ISO9000系列标准 四、质量认证 五、质量管理七种工具 小案例 哥伦比亚航天飞机失事 我国澳星发射失败 海尔砸冰箱事件 扁鹊论医 三鹿奶粉事件 第一节 质量管理概述 　　一、质量管理的概念 　　（一）质量的概念 　　质量是指“一组固有特性满足要求的程度”． 　　“固有的特性”是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特 性。 　　质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系 和组织，以及以上几项的组合。 　　目前国际上已普遍采用广义质量的概念。所谓广义质量，是相对　　　 于狭义质量（产品质量）而言的，是指：“反映产品或服务满足明示 的、隐含的或必须履行的需求或期望的能力的特征和特性的总和”。广 义质量的控制客体（对象）既包括产品质量，又包括工作质量和服务 质量。 第一节 质量管理概述 　　１.产品质量 　　　产品质量是指产品适合一定用途，满足社会和人们一定需要所必备的特性。它包括产品结构、性能、精度、纯度、物理性能和化学成分等内在的质量特性；也包括产品外观、形状、色泽、气味、包装等外在的质量特性；同时还包括经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；商业特性，如交货期、保修期等；以及其他方面的特性，如安全、环境、美观等。 　　　一般将产品质量特性应达到的要求，规定在产品质量标准中。 第一节 质量管理概述 　　2．工作质量 　　工作质量是指企业为保证和提高产品质量，在经营管理和生产技 术工作方面所达到的水平。它可以通过企业各部门、各岗位的工作效 率、工作成果、产品质量、经济效益等反映出来，并用合格品率、不 合格品率、返修率、废品率等一系列工作质量指标来衡量。 　　3．服务质量 　　服务质量是服务产品所具有的内在的特性，可以分为服务的时间 性、功能性、安全性、经济性、舒适性和文明性六种类型。如服务等 待时间的长短、服务设施的完好程度、服务用语的文明程度、报警器 的正常工作率等。 　　产品质量、工作质量和服务质量之间有非常密切的联系。产品质 量取决于工作质量和服务质量；同时，产品质量是工作质量和服务质 量的综合反映。人的工作质量和服务质量好坏，对保证和提高产品质 量具有决定性的意义。 第一节 质量管理概述 　　（二）质量管理 　　所谓质量管理(quality management) ，是指导和控制组织的关于 质量的相互协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量 策划、质量控制、质量保证和质量改进。　 　　是指为了保证和提高产品质量而进行的一系列技术、组织、计划、 协调和控制等工作的总称。 　　其重点是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如 质量策划、质量控制、质量保证、质量改进和实施的全部管理活动， 即对确定和达到质量要求所必需的职能活动的管理。 　　它是企业管理的重要组织部分，是企业管理的中心环节，对促进 企业的发展，促进国民经济的发展具有重要意义。 第一节 质量管理概述 　　二、质量管理的发展历史 　　质量管理的发展历程大体经历了三个阶段： 　　１.质量检验阶段 　　　　“操作者的质量管理”　　 　　　　“工长的质量管理”　　 　　　　“检验员（部门）的质量管理”。 　　局限性和弊端， 　　１.“事后检验把关”即使查出了次品、废品，也已既成事实，无法在生产过程中起到预防、控制的作用； 　　２. 采取百分之百“全数”检验的办法把关，使得检验费用大大增加，同时，在破坏性检验情况下，难以保证产品质量； 　　３.最后，设计、生产和检验三方面的员工缺乏协调配合，管理的作用相当薄弱，当出现质量问题时，容易扯皮，相互推卸责任。 第一节 质量管理概述 　　2．统计质量管理（SQC）阶段 　　它主要运用数理统计方法，通过抽样检验这一手段，从产品生产 过程的质量波动中找出规律性，对产生波动的异常原因事先采取预防 措施，从而达到在生产工序间进行质量控制的目的。 　　统计质量控制（statistical Quality Control）的特征是将数理统 计方法和质量管理相结合，此方法最早由美国贝尔研究所的休哈特 道奇和罗米格三位学者引入到质量管理领域。 　　由于统计质量管理把“质量检验阶段”中的“事后把关”变成事先控 制、预防为主、防控结合，把质量管理工作放在了科学的基础上，给 厂商带来巨额利润，但统计质量管理也存在着明显的缺陷，它过分强 调数理统计方法，没有重视数理统计方法的普及工作，使得人们对质 量管理产生了一种“高不可攀，望而生畏”的感觉，影响了数理统计方 法运用 。 第一节 质量管理概述 　　3．全面质量管理（TQC）阶段 　　这一阶段由20世纪60年代初开始，一直延续至今。随着人们对产 品的功能及技术服务的要求日益提高，仅