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呼叫中心工作手册 目 录 一、公司简介 公司部门 公司业务 公司业务拓展领域 基本常识：前台电话、传真、部门负责人等 其他注事项 二、行政罚款 三、常见问题的回答 四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述 1、工作能力特征 2、工作定义 五、服务的客户分类 1、长期性客户 2、一次性业务 3、咨询类客户 六、客户服务意识 1、以客户需求为导向 2、一切为了客户 七、客户服务的基本准则 1、客户服务的好习惯 2、客户服务的“九准九不准” 八、沟通的步骤 1、罗列表达内容 2、沟通中语音的表达 九、电话服务的礼仪 1、电话礼节的作用 十、电话礼节中的“宜”与“忌” 1、电话礼节中的“宜” 2、电话礼节中的“忌” 十一、呼叫中心座席员常用的“说法” 十二、行政办公规范管理 内 容 一、公司简介 1、公司部门 2、公司业务 3、公司业务拓展领域 4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等 5、其他注事项 异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。 二、日常行政罚款 1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。 2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。 3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。违者罚款50元/次。由行政部工作人员及清洁阿姨监督。 4、办公区