职业汽车销售顾问内训提升课程—顾客类别、顾客心理、顾客沟通说课.ppt

三种代表性前来顾客之 对 策 A、无聊来看看车 ——礼貌并注意潜在顾客，如年轻人… 三种代表性前来顾客之 对 策 B、有目的的来了解车及车行 ——注意识别并专业热情的接待… 三种代表性前来顾客之 对 策 C、直奔购买目标-某车而来 ——用心全程关照，实现某车的销售目标… 游 戏 3、顾客沟通 一、沟通原理有三： A、对等 ——有别于训话、作报告 B、双向 ——有别于单向联系、指引与控制 C、互动 ——一致的结果由双方共同造就 3、顾客沟通 二、沟通存在误区与事实： A、沟通很容易 ——沟通不容易，需要用心交流、换位思考并 勤运用才行！ 3、顾客沟通 二、沟通存在误区与事实： B、沟通易还原（不失真） ——沟通容易失真，需要正确的方法并运用反 馈方可！ 3、顾客沟通 二、沟通存在误区与事实： C、沟通生来就会-或-生来就不会 ——沟通不在天生，而在于后天的学习！ 3、顾客沟通 三、沟通有方法： A、面对面、心联心、同唱一首歌 ——有效沟通、目标一致、诚信为本理念先行 B、知识就是力量 ——沟通的前提是掌握并运用知识 3、顾客沟通 三、沟通有方法： C、专业便是影响 ——营造良好的沟通形象与环境 D、全程的沟通设计 ——管理好你的沟通过程：准备、沟通、反馈 3、顾客沟通 三、沟通有方法： E、合适的方式与媒介 ——掌握口语、体态与物品语、书面语；面谈、 电话、传真与E-mail等等 F、不断学习、改进、提升沟通艺术 ——沟通是一个积累与提升的价值过程！ 3、顾客沟通 三、沟通有方法： E、合适的方式与媒介 ——掌握口语、体态与物品语、书面语；面谈、 电话、传真与E-mail等等 F、不断学习、改进、提升沟通艺术 ——沟通是一个积累与提升的价值过程！ 沟通与谈判 一流的提问 制定合适的问题 首先，你想跟客户建立一种关系。因为你认识到你和你的竞争对手之间在产品和价格方面没有什么差异，所以你希望与客户的关系成为其决策过程中的重要因素。 制 定 合 适 的 问 题 （1）封闭式问题 ① 你是不是想买车呢？ ② 你能处理10件以上的事么？ ③ 这几种车哪个对你更合适？ （2）开放式问题 ① 你今年的目标是买什么车？ ② 你什么时候开始注意这个问题的？ ③ 系统运作得如何？ 传统的顾问式销售中会提出了4种类型问题：挖掘信息（informational）、通过对话探询（dialogue-probing）、多层次探询（multi-layer probing）、提出相反意见（countering）。 在销售拜访中，每种问题都有各自的目的和位置。每个设计出来的问题都是帮助你实现目标：获取必要信息、通过对话和潜在客户建立关系、掌握更多情况、具有更敏锐的洞察力，因而超出你的竞争对手。 重新定义你的问题 挖掘信息的问题 获取潜在客户公司的重要信息。这些问题和封闭式问题很象，都是要具体事实、数据和细节。也都是在这些问题的基础上你才可以进一步工作。 首先，这类问题并没有使你胜过你的竞争对手。常用的一些问题，比如，你们的公司在什么地方？你们那里有多少人已经拥有了汽车？这是人人都会问的。每个销售拜访都会问这种问题。这种挖掘信息的问题使你与其他销售员没什么不同。 第二，销售员往往用这种问题来搞调查研究。但是，就算准客户肯帮忙，他们也不愿替你做你该做的事。 第三，问这类问题是为了帮助销售员，不是客户。回答这些问题对客户没有帮助。 这倒不是说这类问题一点用也没有。它可以帮你获得从其它地方无法得到的信息。记住不要用错或用过头。 一般性问题 研究调查显示，销售员在销售循环的一些阶段常常问以下一些问题： 1、购买决定最后是不是由你做？ 2、你们的这部分预算为多少？ 3、你的购车目的是什么 4、为帮助我们成交我还需要做些什么？ 5、我们最有可能在哪方面改进？ 6、我要不要向你提供一份销售建议？ 通过对话探询 如果这些问题不能挖掘信息，那还有什么用呢？在销售的中心时段，汽车销售员应该通过对话来探询，这跟挖掘信息的问题完全不一样。你会发现，通过对话探询会引起对方做复杂的思考，最终让潜在客户从不同角度考虑他的情况，使他