农村信用社客户群分类和培育上的问题及对策.PDF

第2期 (总第87期) 山西广播电视大学学报 No．2 2012年 6月 JournalofShanxiadioTVUniv Jun．2012 摘要：合理划分客户群，并积极培育贡献大的优质客户群是农村信用社在 日益激烈的金融市场竞 争中立足的关键一环。只有这样 ，才能优化客户结构，才能提供最恰当的服务和产品，才能最大限度 地防范业务风险，给农村信用社带来更大的效益空间。 关键词：农村信用社；客户群；分类和培育 中图分类号：F832．35 文献标识码-A 文章编号：1008--8350 (2012)02—加17—o3 商业经营中经常运用一个著名的80／20定律，即与20％ 小”，没有明确的界限和指标体系。因而这样的划分仍然很 的客户做80％的生意，也就是把80％的精力和资源集中起 原始很模糊，相应的服务和产品也显得较为落后，进而影响 来，去服务于占总数20％的那部分最重要客户。从商业银 到服务的针对性和有效性，没有将有限的资源利用在刀刃 行角度来说，其内涵的意思就是从对银行的贡献度来讲，对 上，分散了农信社客户经理的精力，制约了对贡献大的客户 重要的贡献大的客户提供与一般客户不同的服务，才能解决 的服务内容，阻碍了自身的业务发展，降低了自身的竞争能 银行资源的有限性与客户需求无限性之间的矛盾，才能集中 力。且这种界线不清、不分重点的投人，必然影响对客户信 优势资源去全力培植自己的优质客户并为其提供尽可能多的 息的管理，因此风险也没有得到很好地控制。 服务，从而达到利润的最大化。基于此，客户群的划分和培 (二)忽视基础性客户的培育 育工作得到了各家商业银行越来越多的关注。 虽然各金融机构都宣扬对客户服务的平等性，但在实际 农村信用社 (以下简称农信社)作为我国支持县域经 操作中，差“别服务”却得到了各家商业银行的广泛运用。 济和扶持 “三农”的主要金融机构，长期以来，由于传统 大客户得到了重点关注，而基础性的小客户则受到了轻视， 市场上的金融垄断地位，以及管理体制、思想观念等多方面 农信社也不例外。 的原因，对客户群的分类和相应的针对性服务并不重视。而 大客户或优质客户对于农信社来说，无疑影响着农信社 在当今县域和农村市场金融竞争日益激烈的情况下，传统的 整体的业绩，也决定着农信社在当地金融市场的地位和竞争 将客户分为 “公司、个人、组织”的划分方法和服务方式 力的大小。但这种过分强调大客户或优质客户的重要性，而 已严重影响了农信社的发展。因此，从贡献度上对客户群进 忽视基础性小客户作用的差别服务心态，往往会伤害到众多 行有效划分的分类方法和针对性培育的服务方式 ，得到了 的人群，并对农信社的品牌和声誉造成许许多多的不利影 农信社广大干部员工的认同，但在实践中，仍然存在着这样 响。 和那样的一些问题。 (三)农信社长期以来的品牌意识g-．~l，对优质客户的 一 、 农信社在客户分类和培育上存在的问题 吸引力不足 (一)从贡献度上进行的客户群分类依然不够清晰，营 企业的形象，企业的知名度和信誉度，是吸引客户的重 销方式还停留在粗放模式阶段 要筹码。而一家银行在其金融市场中创出了品牌，得到了公 从贡献度上，农信社常常将客户群划分为一般客户和优 众的认可，同样也会使客户更愿意接受该银行的金融产品和 质客户、小客户和大客户。但何谓 一“般和优质”、 “大和 金融服务。这就是为什么四大国有银行的营业场所相对于其 他众多金融机构总是客流不断的重要原因。而长期以来，由 收稿 日期：20l2—03—10 ． 于农信社在县域